危机公关之八—危机管理之公众攻略

危机管理之公众攻略

作者: 游昌乔

　　消费者的投诉对于企业来说，如果处理得当，就会增加企业的美誉度以及消费者对企业的信赖感，成为提升企业形象的契机。如果处理不当，就会成为导火索，引爆潜伏的危机，加速企业的毁灭。

　　公众攻略可以概括为4S:

　　有一则寓言是这样的：很多山羊被牧羊人赶到羊圈里。有一只山羊不知在吃什么好东西，单独落在后面。牧羊人拿起一块石头扔了过去，正巧打断了山羊的一只角。　

　　牧羊人吓得请求山羊不要告诉主人，

　　这故事说明，不要试图去隐瞒事实。这也是危机管理中公众攻略的核心。

　　普通消费者王洪首先是被恒升笔记本电脑的工作人员傲慢和敷衍的态度激怒的。最后不得不采取在网上开办个人网站来维权。恒升将王洪送上了法庭，并索赔巨款，但是恒升赢了官司，却失掉了企业的公众形象，当然也失掉了市场。

　　三菱、奔驰、东芝为什么会搞得沸沸扬扬？就因为他们一直企图向公众辩称不是企业的错。结果让公众觉得没有诚意。

　　几年前，上海某消费者购买雅芳产品给上初中女儿使用。但女儿用后脸部发生红肿，眼睛成了一条缝，医院诊断为接触性皮炎。医院将病人所用雅芳化妆品进行有关项目试验，结果证实其洁肤膏、粉刺膏阳性。　

　　而相比之下，潘石屹在处理氨气事件时，则显得游刃有余。

　　崇拜潘石屹的人都想了解他危机公关的秘笈，潘石屹说他的法宝就是说真话。无论面对公众，还是面对媒体，都要坦诚。