看不见的苏宁（下）

看不见的苏宁

来源：《新营销》■文／本刊记者陈阳  发自南京

（下）

看不见的苏宁

 “今年在软件系统的开发上我们将和IBM合作，就整个CRM（客户关系管理）进行开发优化。这个系统原来使用功能很少，现在需要进行大规模开发，将原有的功能进行丰富、完善与扩大。”殷霞说。

“IBM的人说，这个系统的开发是历年来他们做得最复杂的。”由于过于复杂，IBM的团队甚至更改了原有的实施计划，增加了人员，延长了工作时间，加大了整体投入。

早在2005年7月，苏宁就和IBM签约SAP/ERP项目，只用了不到9个月的时间就成功实现了近350家店面的ERP系统上线，创造了零售业ERP项目实施规模最大、周期最短的纪录。2007年6月，双方又开始实施“蓝深计划”，IBM在5年时间内为苏宁提供一整套涵盖人力资源、组织和绩效管理、财务管理、供应链及物流网络优化、客户服务等全方位的业务变革解决方案，CRM则是整个SAP/ERP系统平台的一部分。

苏宁SAP/ERP系统平台的建设投入巨大，不过，产生的效果却是惊人的。对于服务产品、服务网点的系统管理，其效果更是显而易见的。殷霞介绍说，以类加盟网点的管理为例，如果以行业内原有的人工方式监管的话，需要不断巡查，但监管效果并不好，可是如果以信息化系统做管理，情况则完全不一样。“我们叫做外包网点P2P—全程在线监控系统。”

殷霞为我们描述了这个系统发生作用的过程。某一外包服务网点的需求信息通过网络连接上苏宁的系统，苏宁系统派单给接受过苏宁培训并获得认证的服务人员。当服务人员接到具体工单之后，通过下发的类似于手机卡的STM卡，服务人员的手机会接受到这张工单的具体信息，例如某某用户、电话号码、什么时候约定上门等等。当服务人员登门服务后，需要向系统回复一个短信息。这样，一个外派维修安装服务的工单花了多长时间、收了多少钱、有什么特殊情况等等，都可以在系统上反映出来。盯查系统的工作人员上午一次、下午一次与客户核实。而到了晚上，所有的系统派单都要有结果，如果没有结果，就会被认为是作业不良，不符合苏宁的服务要求。而对于有结果的工单，客户服务中心会在24小时内全部进行回访。

“这样等于是把一个监控的闭环给做起来了。” 殷霞说，对于不同的服务情况，苏宁会采取一定的奖惩等管理手段。系统会根据满意度、完成率、销单率等数据设权重新排序，而排序系统会对做得好的网点进行派单优先，使其有更多的业务，并且采用不同的结算系数，从1.2到0.8不等，促使各网点提高服务质量。

全程在线监控系统的功能还不止这些。“这个系统获得了国家创新奖，因为把信息系统和移动网络、手机终端、短信平台联结在了一起，它可以产生很多功能，比如物流送货，以前是送货工打电话告诉顾客准备收货，现在是系统给顾客发短信通知。” 殷霞说。

作为“看不见的苏宁”，后台管理系统不仅改造了苏宁的业务流程、运营模式，也极大地提升了苏宁的服务质量以及服务的想象空间。

“去年，我们整理了网络上一些顾客对我们服务不满意的地方，发现很多问题与上门不及时有关。”殷霞说，顾客希望时间再准一点，不能模糊化处理时间。为此，苏宁确定在今年上线TMS系统。“这个系统可以根据顾客在商场购物时留下的地址，根据系统自带的电子地图以及顾客希望送货的时间，在店面关门的时候，可以将第二天要配送的商品集中到一辆车上，打出一张线路图，这个线路图非常精确、合理，可以最大程度地省油，而且在时间上有保证。去年我们在上海尝试配车，几十辆车一分钟不到就配好了。以前人工配派至少要花半个小时。”

TMS、3000个网点、理赔基金、蓝色风暴，这就是殷霞所在的服务管理中心今年要做的四项工程。“理赔基金实际上是花钱买满意度，解决一些法律无法解决的问题，比如说不符合退换货规定，但是顾客非要退，以前跟工厂协商，有时候工厂退换，有时候工厂以不符合规定为由不退换，所以我们就自己花钱，设立了理赔基金。而蓝色风暴是要让整个服务价格和价格体系都降下来。”

谈及苏宁计划在香港开店服务问题，殷霞说：“内地的服务到香港是很有竞争优势的，香港以及境外其他地方都是收费制服务。中国内地消费者是以最低的价格享受最高级的服务。苏宁如果在内地把服务做到口碑极佳，然后复制到其他国家和地区，那绝对是所向披靡的。”

依托于SAP/ERP管理平台，苏宁的服务产品将更为丰富和更有竞争力。“商业一直是劳动密集型的，现在我们希望把它变成技术密集型。”

类携程服务

在接完一个顾客关于近期苏宁在南京地区促销活动的咨询电话后，王英终于可以稍微休息一下，喝上一口水了。

作为苏宁南京雨花全国呼叫中心的客户服务代表，王英是600名客户服务代表中普通的一员，每个工作日，她主要的工作就是呼出和呼入受理。忙起来的时候，她也不晓得究竟接了多少个电话，打了多少个电话。事实上，在这个呼叫中心，目前最高受理量达到3万个，回访最高量达到2万个。

好在整个业务流程还算简单。在呼叫中心系统的支持下，王英可以很容易地找到顾客的资料和信息，也可以很容易地找到存储在系统里的苏宁所有服务信息，并为需要咨询服务的顾客做出解答。

依托SAP平台的CRM系统，苏宁在南京搭建起这个有着500个坐席的全国性呼叫中心。坐席的数量在今年8月将增加300个。呼叫中心负责人虞晶告诉《新营销》记者，这个呼叫中心目前承接全国29个大区的呼入，也就是说可以处理其所有的咨询，包括安装预约、送货预约等。同时全国所有的呼出、服务质量回访、跟踪等也都在这里完成。呼叫中心受理的信息通过平台传送到苏宁的各个门店及服务网点。当顾客需要咨询服务时，系统可以帮助客户服务人员在最短的时间内找到相关的内容。凭借对全国会员消费服务数据的共享，苏宁的每个客户服务人员能在5秒钟内查询到每一个顾客的资料和信息，大大提高了受理效率。

“5315工程”中30个大型呼叫中心的建立对于提升苏宁的服务质量起着非常关键的作用。通过4008-365-365这个唯一对外公布的号码，呼叫中心可以完成销售、运送、安装、维修、咨询以及回访等全部流程的信息处理。

为了保证服务质量，解决标准化难题，呼叫中心依托系统，可以实现呼叫的自动分派、交互式语音应答、数据库应用、远程实时监控和呼入/呼出的标准化管理。从前台进入的电话5秒钟内就能得到响应，10分钟后台的工单做出响应，接通率达到99%。

对于苏宁来说，呼叫中心实际上支撑起售后服务业务板块的运转，搭建了一个顾客与苏宁在店面以外的沟通平台。而且这个平台有着快速的反应速度，从整体上解决了服务需求的接受与反应问题。另一方面，其功能也逐渐拓展到数据库营销、市场调查等各个方面。数据显示，苏宁一直坚持的顾客电话跟踪回访每年都超过了5000万人次。庞大的数据库也让苏宁有了更多的想象空间。听说《新营销》记者曾经在苏宁购物，虞晶立即打开了自己电脑的工作界面，输入记者的姓名后，苏宁系统马上就显示出记者3年前的一笔消费信息。“如果在这些信息的基础上进行精准的数据库营销，营销成本将会很低。”虞晶说。

物流的隐秘竞争力

位于南京雨花区的区域配送中心，作为苏宁“5315服务工程”的一部分，是15个第二代大型物流基地中的一个，其作为苏宁电器在长江三角洲地区的物流基地，为半径在100公里范围内的门店提供物流服务。

物流配送网络是零售企业的核心能力之一，同时也是零售企业成本开支中仅次于物业成本的第二大成本开支。作为第二代物流配送中心，南京区域配送中心比原有的分散式、纯人工物流模式先进了很多。这种先进不仅体现在其取代了原来在各个地区存在的分散的后台服务体系，将分散型的管理架构转变成了集中型，使得周边100公里范围以内的城市可以共享一个仓库，减少了重复库存，加快了货物销售的速度，也加快了资金的流转速度，另一方面区域库存的数量大于各个城市小库库存，也降低了缺货对销售的影响，提升了服务质量。

第二代物流配送中心的先进更在于其依托于SAP/ERP信息平台，对各个环节的业务流程实行了再造和优化，通过与门店、呼叫服务中心等业务单元以及上游供货商的信息共享，实现信息流畅通无阻，使得苏宁的反应能力、送货能力都得到大幅度提高。WMS库存管理系统的自动管理也使得进货和出货的差错率几乎为零。由于实现了机械化、自动化作业，减少了物流工作人员的数量，效率大为提高。第二代物流配送中心的启用让苏宁整体的物流成本大幅度下降，服务质量得到显著提升。

流程再造

宽大的进货月台上，一台夹抱机正在紧张地忙碌着。

冰箱、彩电从送货厂家的货车上被搬了下来，贴上苏宁自己编制的条形码，然后成批放在货物托盘上入库。为了确保产品不损毁，每个托盘都会用绳子固定。必要的时候，一些商品还被抽检，开箱验机。

苏宁南京地区管理中心总经理助理、南京配送中心经理周以祥告诉《新营销》记者，经过流程优化之后，这样的送货流程5分钟就可以搞定。优化的过程其实很简单，就是加了一个预约环节。送货之前进行预约，到送货时间，只需要在系统上打一个内项交货单，就可以清楚地知道送货车应该停在哪个月台、哪个收货门。因为采用了机械化作业，效率提高了很多。以前卸一批货，8个人要紧忙慢赶40分钟，现在一个拣货、一个卸，只需要20分钟。

入库商品的管理工作也因为有了WMS库存管理系统而轻松了很多。周以祥说，考虑到商品的流转问题，仓库在摆放商品时实行分类制。商品入库时，系统会自动根据前半个月、一个月的数据分配每个托盘应该到达的仓位。发货原则是先进先出。“哪怕只提前一分钟，系统也会根据商品的入库时间告诉我们先拿哪些货。”而以前是人工管理、平库管理，先进先出是一件非常困难的事情。没有上管理系统之前，甚至需要员工凭印象去仓库拿货、发货，一些老员工因此还会比新员工吃香不少。而现在只需要打印条形码，库单可以直接告诉仓库工作人员货物具体的仓位。“这个系统，我的理解有点类似于户籍管理制度。仓位号类似于门牌号，是唯一的，不变的。除非仓位被撤掉了，就像拆迁，马路没了一样。托盘码就类似于人口管理的户口，可以迁移。同时，托盘上面的商品也可以变动。但是，只要知道三个参数中的一个，就可以很快知道其他两个参数。”周以祥说，使用了WMS库存管理系统之后，库存商品损毁的几率几乎为零。

反应机制

因为系统平台的构建采用了SOA基础软件设计框架，各个业务模块的软件应用程序都与大的管理平台对接，WMS库存管理系统也不例外。通过实现信息流共享，苏宁的服务反应机制发生了彻底的变化。

周以祥介绍说，每一次卖场销售发生后，配送中心、仓库都能知道具体的情况。去除掉消费者自提的商品，凡是需要物流配送的，在卖场其相关信息就会录入配送服务单。之后，配送中心会根据作业量以及各个区域的情况具体分配送货任务。而在分配送货任务的同时，仓库已经知道要提的货，仓库由此开始分配任务，工作人员去相应的仓位拿货。

通过系统管理的方式，仓库的作业时间、作业强度变得平均起来，并且整体的作业时间缩短了。“以前配一车货要2个小时，现在一般20分钟一车货就走了，甚至只要十几分钟。而且现在经常是仓库理好了货等物流配送的车辆，以前是车等货，现在是货等车。”

因为有了WMS库存管理系统，苏宁和上游供货商，以及大通、邮政、宅急送等外包服务运输公司的对接变得非常便捷。在南京配送中心的单证服务中心，《新营销》记者看到，在柜台式服务下，无论是送装一体，还是调拨派工、零售派工，领单、打单、销单、退换货，以及信息处理，都可以很方便地管理。

周以祥介绍说，目前，区域配送中心主要有3大业务：零售配送、门店补货和周边区域内的商品调拨。据了解，苏宁已在北京、杭州、南京建成了三大物流基地；沈阳物流中心预计今年年底建成，2010年投入使用；苏宁在成都、无锡、徐州等地已经取得了物流用地，正在进行前期规划与设计。根据苏宁董事长张近东的规划，未来几年，苏宁将在全国兴建60家区域物流中心，实现全国现代化物流配送。实施这一计划，苏宁的整体投资将超过120亿元。当然，全国性的现代化物流系统建成后，必将为苏宁的后续发展奠定非常坚实的基础。