外婆家：打造餐饮业快时尚 创造排队传奇

外婆家吴国平打造“快时尚”中餐的排队神话

　　在中餐连锁行业的发展过程中，俏江南曾为一种代表模式，通过强调装修及品牌来实现菜价的提高；海底捞则通过极致的服务，让顾客成为忠实“粉丝”并形成口碑营销；而外婆家正在尝试的则为全新模式——以低价美食吸引顾客心甘情愿排队，并实现高翻台率。

　　吴国平没有当过厨师，之前也几乎从未接触过餐饮业。

　　被运动队和流水线这两个格外强调纪律的地方约束的天性，在他创业后强烈地伸张起来。

　　世界从一条条流水线变成一道道菜，吴国平却不觉得自己是外行。他的绝招是：掐准市场。考虑到当时餐厅的位置在社区，他迅速推出了“不用回家忙烧饭，外婆帮你做饭菜”的口号。

　　看惯了工厂里的流水线，吴国平自然也把管理心得放到了餐厅里。

　　吴国平让手下反复研究如何将鸭子的剔骨工序分解量化，随后派出技术人员前往供应工厂做培训，由工厂对原材料进行批量的剔骨处理。在经过外婆家检验后，剔骨完毕的鸭子会被送到配送中心，配送中心再将“鸭葫芦”所需的其他食材和调料一一按规定分量配好装袋，再送往各个门店。来到门店后，剔骨处理完毕、食材和调料搭配完毕的“鸭葫芦”只需最后的烹饪便可上桌。

　　以一个车间主任的严苛眼光观察餐饮业，吴国平发现了“流水线”上更多可以取消或者优化的环节：

　　虽然减少了很多项服务，但顾客并无不满，因为这是在替他们省钱，“所有的成本都体现在菜价上，”吴国平解释道，“人工一多，菜价就上去了。”

　　管理外婆家，吴国平做的最多的是减法。很多餐厅标准化的办法是建立中央厨房，但外婆家走了相反的路子，以委托加工为主。即使是物流配送，也交给外面的公司，这样连车辆和仓库的成本也省了。吴国平认为，这样可以让外婆家将所有精力集中在开店上，“我做过工厂，工厂最难搞的就是生产能力跟生产量的关系，生产能力不足或者超负荷生产，都很难管理。精力还得放在经营上，不如像洋快餐那样进行委托加工。”

　　即使成本控制术在同行中首屈一指，吴国平眼中的外婆家，仍然处处可以刀劈斧削：厨房还是太大，应该缩小面积，利用得也不够，只利用了三层，有的餐厅的厨房可以利用到七层。

　　吴国平自认对员工很好，但作为一个极端追求效率的平效“偏执狂”，他不惜违反餐饮业惯例，把办公室和员工餐厅都取消了，但在员工坚持下，更衣室被保留下来。这让吴国平耿耿于怀：“那都是钱！要你们顾客拿的！”

　　他甚至不愿意给顾客不排队的机会，不鼓励预订。他把店址选在综合商业体内，除了综合体内设施齐备，为了聚拢人气在租金上会给予一定优惠，开车来的顾客不用为停车位担忧，外婆家也不需要专门雇个停车员等好处之外，一个重要的原因正是方便顾客等位。“如果是路边店，你怎么能坐到门口呢？”吴国平反问，“六十个人你怎么等呢？没办法等嘛！”

　　重构商业模式：餐馆顾客均让利

　　通过打造“快时尚”，外婆家重构了餐馆与顾客之间的关系。吴国平的理念是，餐馆通过降低菜价把一部分利益让出来，而顾客也让出利益——让出利益的形式是花时间排队，来让餐馆提高运营效率。如果顾客不愿意花时间排队，那这个商业运营模式就将破产，客流很少的餐馆把菜价定得如此低必然会亏钱进而关门。所以低价餐厅模式的出现，也可以理解成外婆家找到一套运作方法，让顾客参与进来共同来为控制成本而努力。