滴滴，又错了!!

滴滴又错了!!

滴滴又错了，再次备受批评！

短短3个多月内，滴滴顺风车发生2起乘客遇害案!

一时间，滴滴顺风车成为众矢之的，滴滴随后也宣布全国性关闭滴滴顺风车。

此次事件，再次让滴滴备受批评，甚至上市计划都可能受到一定影响。

滴滴顺风车问题背后

——用常规问题处理模式，解决紧急问题

问题一般有常规问题、紧急重大问题的区别。

常规问题处理起来，在时效上，相对要求没有那么高。

紧急问题，在处理时效上要求远大于常规问题，处理流程上比常规流程也简化很多，处理节奏也快很多。

如同医疗上，处理常规疾病、和重大急救的流程完全不同。

此次顺风车的处理流程、处理节奏

都离紧急重大问题处理模式，有一定距离

而滴滴顺风车，此次案件中暴露出来的，其处理流程、处理节奏、效率上都有不小的问题。

一方面，乐淸女孩受害者朋友，多次与滴滴平台客服沟通，未获得进展回复。

另一方面，在民警与滴滴平台沟通后，超过90分钟后，才收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。

在问题的处理模式、处理节奏上，滴滴顺风车完全不是重大紧急问题的处理模式，更近似于常规问题的处理模式。

此外，风险控制也存在很大问题

缺乏重大问题的预防、管控

此次作案的滴滴顺风车司机，之前一天就曾遭遇过女乘客对于相关问题的投诉，但是没有引起滴滴顺风车系统足够的重视，没有采取相关惩治、封禁等措施。

很显然，对重大危害行为的预防、管控，也采取了一般处理模式，而非重大危害问题的风险预防。

可见，在此次事件背后，滴滴顺风车在重大问题的处理流程、处理节奏、风险预防管控上，都有不小的漏洞。

滴滴在“安全环节”的用户体验上

需要改进的问题不少

“用户体验”是这些年互联网公司提的比较多的概念。

这个概念最早从苹果乔布斯那里开始的，在乔布斯去世后，伴随着《乔布斯传》一书火热发行，乔布斯在打造苹果帝国过程中注重“用户体验”的独特做法为人所知，“用户体验”也成为商界熟知的词语，很多商界大佬级企业老板，都把自己定位公司首席产品体验官。

可见，对于用户体验的重视！

但是，很显然，滴滴顺风车在用户体验，“安全环节”的用户体验上，在重大问题预防、处理流程、处理节奏上，需要改进的问题都不少！

而且，在上次事件发生后，滴滴曾表示反思、大整改，但是，这次很多问题又重复发生了，说好的反思、大整改呢？公司针对用户体验改进在哪里、诚意在哪里？这也是很多用户意见非常大的原因。

在滴滴顺风车这种审核、监管相对较弱的领域，管控难度的确很高。

可是，它涉及的却是用户的重大生命安全，要求它在管理上下更大功夫，这也是它作为企业主体的职责。

留给滴滴顺风车的容错机会不多了

一定要严格整改，越彻底越好！

此前，滴滴顺风车发生过类似案件。

今年5月份，发生的空姐遇害事件更是引起了全民关注。

此次，短短3个月后，再次发生类似事件，对滴滴顺风车无疑是又一次重创。

每一次大问题的发生，对企业品牌形象、大众信任度，都会是重创，持续的发生，就是持续的重创。

市场研究公司App Annie的数据显示，在5月份事件发生后，滴滴的应用下载量排名就出现了下滑，此次事件发生后，滴滴下载量排名再次出现下滑。

很显然，这两起事件的发生，已经对滴滴顺风车、甚至是滴滴的品牌都构成了不利影响！

市场、大众留给滴滴顺风车的容错机会不多了！

滴滴一定要在顺风车的“安全环节”体验上下功夫，在重大问题的风险预防管控、重大问题的处理流程、处理节奏上加大力度改进，给用户安全的出行体验。

否则，如果还整改不到位，滴滴顺风车、甚至滴滴面对的都是更加危险、不利的局面！

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