你网购的化妆品有保障吗？是走私货还是高仿品

走私货还是高仿品：你网购的化妆品有保障吗?

核心提示：网购产品一向以低价著称。然而，低价是否能够带来所谓的“正品”？结果显示，未获授权的走私货和高仿化妆品正占据了美妆电商的绝大多数。而这只是品类众多的电商销售的冰山一角。

【编者按】网购产品一向以低价著称。然而，低价是否能够带来所谓的“正品”？此次消费者报告以大牌云集的美妆品类作为切入点，对多个电商网站的化妆品来源进行检验和回溯调查，结果显示，未获授权的走私货和高仿化妆品正占据了美妆电商的绝大多数。而这只是品类众多的电商销售的冰山一角。

一款原价630元的15ml雅诗兰黛即时修护眼霜产品，在聚美优品、乐蜂网、京东商城等网站上只卖到原价的4-5折，而在淘宝上甚至只卖100多元，是原价的六分之一。

可以肯定的是，网购商家许下假一赔三、店铺保证金赔付、专柜验货、免费退换货等等承诺，想尽了一切办法让你相信，你购买的化妆品此前经过的生产、营销、物流、售后检测等每一个环节都精准无误。

但包括雅诗兰黛、倩碧、兰蔻、碧欧泉、欧舒丹、贝玲妃、茵芙莎等十多个知名跨国化妆品牌的品牌方向本报确认，上述网站并没有获得其产品销售的授权，所售产品出现问题品牌方将不会承担任何责任。

雅诗兰黛遭遇“李鬼”

记者在电商购买的两件雅诗兰黛产品得到的品牌方反馈是：均不是属于公司正规进口的真货渠道，出处不明

但将上述两件雅诗兰黛产品送往雅诗兰黛中国公司进行检验后，本报记者得到的反馈却是：这两件产品均不是属于公司正规进口的真货渠道，出处不明。

雅诗兰黛中国提供的送检样品与正品对比图中可以明显看到，红石榴洁面乳的外盒包装标签明显不同。该电商所售的这款产品标签底色为银色，仅标注有含量、原产地、生产批号、经销商地址等五六个信息，甚至连货号信息都不包含。而雅诗兰黛官方出具的标签则是底色为暗黄色，标注信息除了货号以外，还有逾百字的产品介绍、详细化学成分表以及生产批号、经销商地址等基本信息。

水客走私：“正品”的秘密

隐藏在电商身后的倒货客，利用自身之便在香港购买免税产品后违规携带进内地后转销

值得注意的是，上述所有化妆品品牌方都强调，经他们授权的网站所有产品售价都和线下维持一致，不可能存在仅专柜原价一半甚至二三折的销售价格。

但在聚美优品、京东、淘宝等网站上，几乎所有商家都以网店省去了租金、人工成本为由，向消费者灌输其“比专柜便宜五六成”的合理性。

大多数电商网站都反复强调其进货渠道可靠。以聚美优品为例，其进货渠道一栏给出的解释是从渠道上游直接供货（如一级代理、地区总代甚至厂商直销），免去额外的渠道费用，从而降低10%~12%的采购成本，同时加以采购额大的优势压低进价，再省去10%~12%的成本。

聚美优品CEO陈欧曾回应称，“现在（与聚美）合作的有40多家品牌商，谈判不成的只能从国内专柜进货。”

但多个化妆品品牌方强调，他们每年都会对授权渠道进行审核并决定是否次年继续合作，以杜绝线下代理商长期把持销售渠道后私下向电商走货，“即使是王府井、银泰百货这些线下的合作方要上网销售，我们也会和他们单独再签署一份网络销售的授权书”。

欧舒丹和茵芙莎则透露，他们在中国并没有授权的线下代理商，产品产地也都在国外，因此大陆的线下货物不可能流到未经授权的电商网站。

对于美妆电商强调的“只从品牌方、代理商、国内外专柜等正规渠道采购。所有供应商均对公司的资质进行严格审核，确保供应商品牌授权资质”的口号，上述知名美妆电商代理商梁月向记者直言“名不副实”。

梁月告诉记者，目前国内化妆品专柜的折扣价格体系基本固定且相当透明，线上线下的参与者都十分清楚。“护肤品一次交易金额做到五万，就给打六八折。而香水类的产品折扣低一些，基本做到两千起就打七折，做到相当的量才会有更大的优惠。如果比这个折扣还要再便宜有二十块以上，可以保证基本都是假的或者有问题的。”

深谙化妆品价格体系、手中握有货源的美妆产品供应商成为了电商企业不可见光的“地下供给方”。梁月自称是香港知名实体美妆零售商卓悦的供货商，从兰蔻、雅诗兰黛、倩碧这样的护肤品到香奈儿、纪梵希、迪奥这样的彩妆都可以拿到货。

长期以来，由于课税较低加之汇率差的客观原因，香港地区总体化妆品、奢侈品的售价都低出中国内地不少，因而萌生倒货念头的供应商始终未绝，甚至大有愈演愈烈之势。其中，售价不菲、需求旺盛、携带方便的美妆产品渐渐成为一大热门。一家销售雅诗兰黛产品的淘宝店铺就对本报记者称，他们的货品是来自于香港美容院，随发货寄出的票据也是来自香港。

“与聚美优品等电商的合作基本是单一大批量的给货，价格稍微便宜一点，我们没太多利润。合作方式无非两个，基本都是我们有了新货就报给他，或者对方偶尔来向我们预定。”

化妆品代理商朱宏也是倒货大军中的一员。这些隐藏在电商身后的倒货客，利用自身之便往返于香港与内地之间，在香港购买免税产品后违规携带进内地后转销。

看惯香港内地两岸化妆品价格体系的她告诉记者，“有的网站上面很多护肤品动不动三四折的，我们能给出的成本价都没这么低，肯定是真假参半的，业内人没多少相信那些网站都是真的。”

“这些美妆产品在各大香港商场都可采购得到，因此货源供应完全不成问题。进货周期大概是2个月，但可以随时接受订货。买家一般实体也有，网销也有。”朱宏对于腾挪转手的流程已经十分熟稔，她告诉记者：“一般进口到中国大陆的报关时都要相关美妆公司的卫生检验许可，但如果每笔都报关哪里还有赚钱的空间。若要报关则要加钱，价格跟国内差价不大，很不划算，因此只有大批量的时候才会偶尔报关，基本都是靠水客带进来的。”

高仿假货产业链：低价杀手锏

国内化妆品两大造假基地，一个是广州地区，另一个在苏州一带，仿冒相对低端，精仿则以越南和台湾货居多

如果说走私货还有从海外正规渠道拿货的可能，流传网络的另一种“高仿化妆品”则完全和正品沾不上关系。

今年年初，美国彩妆品牌玫琳凯曾特别委托第三方检验鉴定机构，对多个购物网站上售卖的玫琳凯产品进行抽样购买和检验，结果显示49%为假冒产品。

上述化妆品代理商介绍，国内化妆品两大造假基地，一个是广州地区，另一个在苏州一带，这些产品的仿冒相对低端，“有些假货的进价低的恐怖，连正品1/10都不到。”而精仿的则以来自越南和台湾的货居多，比较难看出问题。

本报记者以电商客户的身份接触了苏州、上海、广州等地的多家声称可以仿造雅诗兰黛、DHC、兰蔻等知名品牌化妆品的企业，并以考察生产能力的名义前往上海市奉贤区，希望了解高仿化妆品的生产流程。

奉贤区是上海的工厂区之一，数十家化妆品生产企业坐落于此，其中有少数品牌方授权的正规生产企业，更多的则是默默无名的小型化妆品厂家。

上海锦旭生物科技有限公司就位于奉贤区。这家企业在阿里巴巴上是“诚信会员”，其公司网页上直接标注了可以做DHC化妆水加工。本报记者称希望做DHC卸妆油、雅诗兰黛即时修护眼部精华露、兰蔻眼部精华水三款品牌的畅销产品，这家公司的总经理刘明胜很快表示，无论化妆水还是面霜、眼霜，其公司都可以做料体（即半成品）。

刘介绍，由于产品的生产成本和生产工艺不一，不同化妆产品也有不同的价格。“卸妆油50公斤起做，霜膏100公斤起。卸妆油料体价格为95元/公斤，眼霜22元/公斤。如果以50公斤起订的话，一个星期就可以交货，我这边有各种尺寸的乳化锅。”

广州一家叫康颜化妆品有限公司的企业也表示能够做料体，但不提供包材。这家公司位于广州白云区人和镇，市场部负责人吴振明称，他们可以用进口原料做，与正品能够达到90%的相似度。

刘和吴都对本报记者表示，光做料体是合法的，因为料体上也不会有品牌的名字，“公安来了也查不出来”。

吴振明声称其可以拿到巴斯夫等知名化工原料厂的产品作为原料，但却要根据客户的需求才能给出报价。“客户可以对产品的滋润度、肤感和精华添加量提出不同要求。比如蜗牛霜不加料的话是95元/公斤，要加所谓蜗牛精华添加物就需要300元/公斤。”

康颜公司平常以做电商授权的电商专供化妆品和传统的国产中小品牌化妆品代工为主，不需涉及有违法风险的高仿领域。但吴表示，要是客户能够提供雅诗兰黛眼霜、DHC卸妆油的外包装，也可以代为灌装，只需15-20天时间。

上海娇然生物科技有限公司也位于奉贤区，这家企业不仅表示可以做料体，甚至可以做产品包装。在公司营销部副总张晨的办公室，他向记者出示了几款欧莱雅产品，称是之前为其他厂家所生产。

在此前的联络中，张向本报记者出示了娇然生物科技的《全国工业产品生产许可证》、《化妆品卫生科许可证》和该公司今年4月的一份《海关进口货物报关单》，以证明他们是正规厂家。这份盖有海关检验章的单据显示，今年四月娇然生物科技进口了12件5700多公斤的玫瑰纯露和玫瑰精油。

本报记者在娇然生物公司三楼的化妆品生产车间看到，一层楼车间被分割成不同的房间，分别是大桶原料堆放地、化妆品包装瓶清洁车间、有传送带的无菌成品包装间和原料包材储藏室。一条连接各个房间的通道上也杂乱地堆放着物品。记者被要求像工人一样穿着白色操作服、戴上头套进入工厂。

引导记者进入车间的王姓工作人员告诉记者，由于生产高仿产品违法，这一车间只能生产料体，涉及到包材的灌装和储存都要更换地方，“可能在附近的仓库”。

张晨向记者介绍了两种“合作方式”：一是和锦旭生物科技一样，只做料体，以公斤计算价格，DHC卸妆油200元/公斤，兰蔻精华液1200元/公斤，而雅诗兰黛精华露210元/公斤；二是做成品，以瓶为单位计算价格，2000瓶起订，DHC卸妆油50元起，兰蔻80元起，雅诗兰黛95元/瓶。

两种“合作方式”价格差距巨大。苏承认，这是因为做成品是违法的，有很高的风险，一旦被查到后果将非常严重，因此开出的价格中还包括了风险成本。

当本报记者询问化妆品产品的包材来源时，张晨表示料体可以自己做，但包材来自于台湾，因为在国内做太危险，“一旦查到工厂都要封”。

混入电商渠道的奥妙

“刚进驻网上时可以先做正品，而且你又有线下的文件，审核很容易通过的。之后你就可以真货高仿掺着卖了”

除了料体，单做包材本身也有仿冒空间。广东汕头的一家好伙伴包装工艺有限公司在网上声称可以提供高仿包装，并列出和知名化妆品牌包装相似样品的图片。该公司一位市场部的人士向本报记者表示，他们可以提供兰蔻和雅诗兰黛的产品包装，也可以承接瓶身印刷，单个瓶子的价格为2.65元。

对于产品质量，上述高仿企业都信心满满。张晨也向本报记者反复强调其研发力量；“我们的（化妆品研发）工程师已经30多岁，2002年就开始做化妆品了，我们自己也有研究室。”

吴振明称，要是不要求进口原料，部分原料用国产的也能达到相似的效果。“甘油、等离子水这些本身就是很基础的化学成分，国产和进口的质量差距不大”。

刘明胜的兄弟、锦旭的注册法人代表刘争胜对本报记者介绍，现在要仿化妆品，最大的难度在于香型。“很多品牌都是复合香型，要调制出来要找专门的香型公司去做。”

上述料体和包材厂家都向记者承诺，签合作协议之前可以提供样品，签合作协议后也可以先付定金后验货。“你可以拿去和正品比较，要是料体、包装不行不收钱的。”

但这却并不能打消疑惑：这些产品没有验证报告，如何能通过电商渠道的审核？按照绝大多数电商的要求，化妆品的供应商和入驻商家都需要提交样品、销售授权书和第三方质量检验报告等文件证明自己是正规线下渠道，并且商品来源合法。

刘争胜向记者强调，他们的高仿产品的配方是经过测试的，“我们生产的半成品是拿到上海市质量检验技术研究中心去做的”。但他承认，检验品名和包装不可能含有DHC品牌。

他们向记者建议的方式是，可以先做线下代理，这样可以拿到销售授权和质检报告。本报记者以入驻京东的名义联系一家杭州的商城入驻代办公司，后者表示甚至不需要有线下代理经验，只需要将营业执照的姓名扫描下来发过去，“成功入驻京东商城后再收费”。

“刚进驻网上时可以先做正品，而且你又有线下的文件，审核很容易通过的。” 刘明胜表示，“之后你就可以真货高仿掺着卖了。”

如何真假掺着卖同样有学问。刘明胜称，真货和高仿的仓储一定要分开，发货的时候要在两者之间选择性地发货。

“大家都想做这个（高仿）生意，你销量越大越危险。” 刘明胜不讳言做高仿生意的风险。

他还提醒：“品牌商每个月都会做市场统计，要是在网上看到你们一个月卖那么多货，对比人家自己的进货量，很容易就怀疑到你头上来了。之前在我们这里进货的广州商家的对策是隔几个月进一次货，慢慢消化库存，这样体现在电商的销量不会太大，也不会引起怀疑。”

高仿行业本身亦是江湖。当本报记者提到其价格为什么比其他高仿企业价格报价更高时，吴振明抱怨：“都是那些小厂家把市场搞乱了。”

（应采访对象要求，上述代理商以及张晨均为化名）

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聚美优品的产品一定是100%正品吗？

一位来自知名化妆品企业的内部负责人告诉记者，类似聚美优品和乐蜂网这样的“正品”美妆电子商务公司，在不同城市间的产品配送环节大有门道，真假产品掺杂着买的情况很普遍。

8月1日，为市场份额“死掐”多时的聚美优品与乐蜂网又将在同一天启动大型周年庆促销活动。这已是这两家同样高调宣称“正品销售”的电商宿敌第N轮较量了。

尽管双方在不同场合都曾暗示对方产品来源“值得推敲”，但实际上两家公司常年打着连正品专柜都做不到的三四折、以未经品牌商授权的大牌作为宣传利器，这些手段已经招致业内越来越多人的质疑。

一位来自知名化妆品企业的内部负责人告诉记者，类似聚美优品和乐蜂网这样的“正品”美妆电子商务公司，在不同城市间的产品配送环节大有门道，真假产品掺杂着买的情况很普遍。

区域性假货便是其中一大典型。“如北上广深这样的大城市，由于消费者接触专柜正品的机会较多，分辨能力较高，因而配送的真货比例高一些。而在一些二三线城市中，假货的比例则陡然上升。”该负责人透露。

不过，聚美始终坚持自己的产品100%为正品。“（与品牌商）如果谈判不成，我们会从国内专柜进货。有些品牌我们是自己觉得找不到合适的货源而放弃合作的。像聚美优品这样的企业，它的目标就是一步一步全面和品牌展开合作。”聚美优品CEO陈欧曾就货源质疑对外如此回应。

无解的货源拷问

在聚美优品网站显著位置，包括欧莱雅、妮维雅、OLAY等知名品牌的官方授权旗舰店链接成为吸引客源流量的重要手段。而根据聚美优品出具的品牌授权书，聚美优品获得欧莱雅中国有限公司授权开设巴黎欧莱雅品牌官方旗舰店，授权时间为2013年1月1日至2013年6月30日。

但7月中旬（即授权有效期逾期一个多月后），记者登录聚美优品网站仍可看到欧莱雅官方授权旗舰店的链接。更重要的是，巴黎欧莱雅品牌仅是欧莱雅集团在华众多品牌中的一个独立子品牌，与美宝莲纽约、理肤泉等同属集团子品牌平行管理。而只拥有巴黎欧莱雅产品授权的聚美优品在对外营销宣传、流量导航方面无一不是以“欧莱雅”作为宣传点。

不仅如此，记者在聚美优品网站搜索赫莲娜等品牌时，有数十项产品单页显示正在销售，而这部分欧莱雅集团下的品牌聚美优品并未获得授权。

此外，在聚美优品首页，雅诗兰黛、施华蔻、碧欧泉、欧舒丹、Bobbi Brown等品牌都被陈列在重要位置。

但根据雅诗兰黛集团向记者证实的消息，包括集团旗下雅诗兰黛、倩碧、Bobbi Brown等品牌均从未授权予聚美优品，公司对产品来源的真实性和合法性保持高度关注。如若上述两类行为属实，此类事件或已涉嫌构成虚假宣传和未经授权违规经营。

此前有一位自称“聚美优品前员工”的匿名人士在网络大肆爆料称，聚美的大牌化妆品出自广东某山寨专业地，假货比例高达90%。这也一度引发业内对美妆行业售假现状进行了集体反思。但该爆料目前未获得聚美优品的正面回应。

今年三月，聚美优品主动选择联手数十家品牌商组成“中国化妆品电商真品联盟”，并配合媒体大肆对外宣传，以期重塑其一直以来的自我品牌定位——“中国最大正品化妆品团购网”。

“从品牌商进货的话，品牌商会安排一个他们授权的代理供货。品牌商现在盘查也挺严格，如果它知道你的货是来自非授权渠道，是窜货的话，它往往会停止和你合作授权。有些品牌如果找不到好渠道，我们宁愿不卖、不碰。”陈欧说。

然而，成立之初宣称对假货“假一赔三” 的承诺已被悄然隐去，转而将退赔条件改为“30天拆封无条件退货”。

本土化妆品电商品牌PBA负责人苏桂强曾表示，平台型电商的产品分自有品牌产品和第三方品牌产品，乐蜂网以前者为主，而聚美优品更多经营的是第三方品牌。“高毛利率体现在自有品牌产品上。各大平台都在卖的第三方品牌产品都是同样的，只能拼价格，拼价格就没有利润。但自有品牌就有利润，卖出一个自有品牌产品获得的利润是第三方品牌产品利润的好几倍。”

不过，现阶段两家垂直类电商已占据同行业的前列。根据易观智库发布的《中国化妆品B2C竞争力分析》报告显示：在2012年12月及2013年1月，聚美优品和乐蜂网日均独立访问用户数分别排名前二席。

被隐去的差评率

“只是现阶段的高速发展可能是以未来的法律风险作为基础的，即便未来相关品牌方在维权时不追究法律责任，但大牌大量撤出后的聚美优品，核心竞争力也将消失殆尽，这值得公司管理层深思。”前述负责人向记者强调。

不可忽视的事实是，作为消费者购前考量与售后反馈的体系，乐蜂网近段时间频频被爆出用户差评被全部删除，只留好评的行为。外界看来这种“报喜不报忧”的做法实则在美妆电商行业已然司空见惯。

一位来自北京的消费者王小姐告诉记者，其在乐蜂网两个月前的大促活动时购买了两件产品，对于产品实物不甚满意的她将产品实际情况客观反馈至产品评价里面，希望让别的买家做参考，同时还将产品图片一并发送上去。“结果产品的差评没有出现，好评却准确无误的显示着。这很难让人不联想到是公司在后台操纵着评价体系。”

类似的说法在各大美妆产品消费者论坛和微博等渠道中层出不穷。记者搜索了乐蜂网十余款热门产品，动辄数百条的消费者评论中全然都是好评，中差评反馈全部销声匿迹，而同样的情况也出现在聚美优品网站上。

曾有乐蜂网会员在网络爆料该网站“消差评”的案例。据其介绍，其在乐蜂网的团购页面买了售价1580元的知名品牌的太阳镜，保证正品。而收到眼镜实物却与宣传图片大相径庭，内蒙古寄出、塑料袋包装，并且没票没出场卡没序列号。“向乐蜂网投诉，工作人员称那不是他们的产品，他们只提供平台。在该网站评价产品时，好评能够显示，而差评一律无法显示。更有甚者，在投诉的次日，会员账户也被封锁。”

“任何产品都会有好评和差评，这当中除了本身产品定位不同外，消费者个人的喜恶不同也会在客观上造成这样的情况，只要中差评在一定合理范围内都是可以理解的。但是人工进行清理评价而营造出低投诉率的假象实则已属于欺骗消费者的行为。”前述负责人直言。

针对此事记者多次致电乐蜂网公关部门，截至记者发稿时为止，暂未收到对方回应。

花3000元钱就可办理雅诗兰黛的销售授权书？

记者调查发现，目前，无论是电商的审核、自查，还是品牌方的维权，仍然难以遏制网购平台上的侵权销售和假货横行。

花3000元钱就可办理雅诗兰黛的销售授权书？没错，代办机构完全可以为商户做到，以满足入驻平台电商的“审核”需要。

记者调查发现，目前，无论是电商的审核、自查，还是品牌方的维权，仍然难以遏制网购平台上的侵权销售和假货横行。

淘宝网公关部相关人士向记者强调：“外界认为像淘宝这样的大型电商都是假货屡禁不止，实际上我们自查力度一直很大，受到来自国安、网安、工商、质检、食药监局等多方面的监管。每周公司内部查出的违禁品、假货、侵权产品等，都要如数上报，卖家也会被警告。”

尽管如此，京东商城、淘宝网、当当网等国内一线平台式电商，都出现过“第三方售假”引发消费者投诉的事件。各方都有说辞，打假，究竟是不能，还是不愿？

可网购的“销售资质”

大多电商的入驻政策，都要求“平台方对入驻商家进行资质审核”。按照所销售产品的不同类型，电商会要求商家提供营业执照、产品质量验证报告、销售授权、商标使用许可等一系列文件，以证明其销售正规、产品质量合格。

一条完整而隐秘的链条顺势而生。众多个人和机构以“代办商城入驻文件”的名义提供服务，对象往往是无法提供全套文件证明销售资质的商家。

7月下旬，本报记者以入驻商家的身份，在网上咨询了多家声称可以代办电商入驻手续的机构。他们中有的以商品形式在淘宝出售，有的以“商务服务”名义出现在企业平台阿里巴巴。

其代办价格从100元到5000元不等。百元级别，只承诺代办产品质量检验合格报告，收费数千元，则可代办全套资质审核文件。一家名为“深圳市中科企业登记代理有限公司”的机构就宣传“可以在7天内为无资金无地址也没有资质的企业办理全套手续”，“去任何平台销售产品都可以”。

一家名为“杭州百标知识产权有限公司”的代办机构，拥有自己的网站和客服人员。本报记者最初以“需要雅诗兰黛产品的质量检验报告”为由，与百标客服联系，表示希望以高仿化妆品入驻京东。对方并未要求提供任何身份证明和品牌授权文件，并承诺：只需要寄送两份化妆品的样品并填写一份只包含公司名称、收件人地址、电话等基础信息的申请表格，就可以进行办理。

当记者提出还需代办销售授权书，百标另一名“客服”联系记者，声称只需扫描公司执照上的企业名称，就可以办理雅诗兰黛或者兰蔻整个品牌的销售授权书，费用为“3000元一个（品牌）”。

有上海的化妆品代工商向本报记者透露，这些机构的所谓授权书，其实是在线下代理商授权书的基础上，利用软件将有入驻需求的商家名称PS到授权文件上，“连编号都没有，或者自己编一个”。

这样的授权书能否通过审核？所有代办机构都反复确认“绝对没问题”。为打消疑虑，百标和多个直接以“商城入驻代办”为产品的淘宝商家甚至承诺：可以在通过审核后再付款，“不成功不收费”。查询销售记录发现，有些代办机构在过去的一个月内已经完成20多单此类业务。

上述代工商介绍，这是因为“不少电商只要求寄送复印件，甚至通过网络上传扫描件”，因此造假的成功率大大提高。

值得注意的是，几家代办机构都表示，入驻最多只要求线下有销售授权书。但包括欧莱雅、雅诗兰黛等多家化妆品品牌方都向记者确认，其品牌的化妆品如果要上网销售，即使销售方已获线下授权，也必须再申请网络销售授权。

按照电商的运营政策，有售假行为或无销售资质的商家会面临扣除保证金、商品下架甚至清退店铺的处罚，但这些往往是“事后追惩”，消费者早已为假货或虚假宣传埋了单。

难实行的“消费者举证”

对所购产品真伪无从辨识的消费者，常希望对产品进行“官方复查”，然而在实际操作中却有诸多困难，尤其是举证难度大。记者采访发现，在这个问题上，消费者、品牌商和平台商都认为自己处于弱势。

记者就购买的雅诗兰黛、DHC等产品向品牌商咨询并要求检测验货。品牌方告诉记者，对于这些未经公司授权、属于侵权销售范围的产品，原则上不接受检测。

“即使消费者对网购产品产生质量怀疑，品牌商一般不愿做重金属、菌落等质量检测。原因在于，其出具的检测报告不一定会被电商接受。此外，如今国内未经授权的产品众多，如果都来检测，我们也难以负担。”上述品牌方说。

而如果消费者联系电商，却会被告知：只能自行找第三方并出具检测报告。举证责任被转嫁到经验最为缺乏的消费者身上。不少消费者在多方间疲于沟通，最终选择放弃。

不过，一直被视作“责任方”的各大电商却自称委屈，包括中国最大的C2C电商平台淘宝。

在急速发展过程中，淘宝网始终未能摆脱舆论对其“假货横行”的指摘。2011年，淘宝被美国贸易代表办公室列入臭名昭著的“301名单”，这是一份基于该国贸易法而作出的年度报告，旨在对与美国有贸易关系的国家的知识产权保护情况进行全面评价，供美国政府决策。

为消除这一海外“恶评”，淘宝在2012年1-11月间“发力”，处理了侵犯知识产权商品信息8200万条、会员79万余人次。

只是，突击式的打压假货和未授权产品，只是权宜之计。行之有效的品牌质检及举证制度的缺乏，依旧影响着各大电商所谓“自查机制”的效果。

淘宝网公关部相关人士说，淘宝本身没有资质去鉴别产品的真伪，底线是“只要第三方出具的正规证明，公司都会认可”。“如今，淘宝方面只能在外网撒了两三千个志愿者，让志愿者去抽查某个商家产品的真伪，然后公司自出经费送去第三方鉴定。”

据其介绍，这种“自查抽检”，通常是对消费者集中投诉质疑的商家产品进行锁定后，通过网络系统总结商家顾客特点，然后由志愿者在同一个区域购买相同产品、并原封不动地转寄到淘宝。送检后确认是假货，才“有证据”让卖家下架。

据悉，淘宝对其家居用品消费者的售后条款中明确，如质疑商品质量问题，可在退货过程中申请第三方鉴定。如鉴定结果是非人为质量问题，卖家将给予全额退款；如结果是人为问题或不存在质量问题，将由保险公司赔付消费者交易金额的50%。而鉴定费用将由购买保险的卖家承担，买家申请质检无需费用。

打假，是不能还是不想？

根据记者调查，无论是出现假货，还是涉及品牌侵权，电商和品牌商都会指责对方不作为、不介入。

以淘宝网上大肆销售的雅诗兰黛品牌护肤品为例。在该网站登录搜索“雅诗兰黛”关键词后，上百页的搜索结果都指向雅诗兰黛产品的卖方店铺。而雅诗兰黛方面证实，淘宝网并非其在华的授权经营渠道，这些店铺均是侵权销售行为。

“我们怎么可能没去和淘宝这样的平台商维权过，这种维护企业自身应有权利的事情，公司方面肯定非常乐意去做这个事情。”雅诗兰黛中国方面告诉记者。

然而，淘宝却认为，雅诗兰黛从未有效地进行过品牌维权。“如果雅诗兰黛觉得淘宝这样的C2C平台上是在卖假货，我们非常欢迎他来淘宝举报，我们会积极配合品牌一起来做维权。不是我们不想管，而是拿什么（权责）去管。淘宝要根据这一实际情况让卖家下架商品或者关店，却没有人来给淘宝这样的法律权限。若有一纸上级监管部门的公文，说‘没有授权就不能开店’，那我们会非常乐意地去执行。”淘宝方面称。

淘宝方面指出，如果站在自查和打假的角度，在没有取得有关权限前贸然关店，反而会被卖家起诉。“在打假这件事上，公司一直希望和品牌商合作，向我们提供部分技术参数来甄别假货。但是很多品牌虽然对外声称愿意配合，实际是不愿意这么做的。”

类似的案例有淘宝网与知名奢侈品箱包品牌路易威登的合作。经过多次反复和磋商，淘宝终于取得路易威登部分产品参数，得以从平台源头上对伪劣假货进行筛除打击。

一位电商行业业内人士直言，一些大品牌商在进入中国市场的前期，对电商违规销售对外虽声称要维权，但实际上采取听之任之的态度，是想以高仿货打开市场，追求品牌的长期普及。“品牌商和淘宝这样的电商平台，可以说互相又爱又恨。”

电商售后：“霸王条款”暗地丛生

居高不下的投诉率，折射出备受诟病的售后乱象。表面看起来是流程化的处理模式，但在实际操作中，却让消费者不断遭遇“隐形”的霸王条款。

在本土电商行业迅速成熟的今日，消费者在售后环节无奈“吃哑巴亏”的案例却屡屡不绝。

根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台从今年4-6月间的投诉统计中选出的案例计算，平均每个月涉及电商的投诉案例有数十宗，其中三分之一以上是退款和退换货的纠纷，涉及包括淘宝、当当网、拍拍网等平台式电商，以及拉手、聚美优品、凡客等垂直式电商或者团购网站。

其中，团购模式的投诉更多。上述网购投诉平台监测数据显示，2012年度在全国团购网站投诉占比中，高朋网、拉手网、糯米网三家网站的投诉率分别高达8.62%、8.13%和7.88%。

居高不下的投诉率，折射出备受诟病的售后乱象。表面看起来是流程化的处理模式，但在实际操作中，却让消费者不断遭遇“隐形”的霸王条款。

霸王条款四处丛生

7月24日，记者登录知名团购网站糯米网主页。在其大量团购页面中，都发现商家在免责条款方面加入了“不支持随时退款，不支持过期退款”的字样。

而在国家工商总局出台的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》提出，团购网站经营者应当遵守《消法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。尤其在退款事宜上，团购网以预收款方式销售团购商品或服务的，不得设定过期未消费预付款不退，或限定款项只能退回网站账户等限制。

糯米网的“霸王条款”只是个案之一。在退款或退换货等售后环节，网购消费者最容易遭遇的纠纷和不平等条款主要可分为三类。其一，“专柜验货”、“假一赔三”等承诺形同虚设，或者新增苛刻条件。比如，中国电子商务投诉与维权公共服务平台搜集的投诉记录中，就包含电商要求“消费者在7天内完成提出产品退换货”，或者“消费者购买产品的金额要在100元以上”等内容。

其二，如果怀疑产品质量，举证责任在消费者。拍拍网客服对记者表示，如果认为在其网站购买的产品有质量问题，“需要消费者去联系品牌方获取鉴定证书，网站方面才可协助消费者与入驻商家谈索赔”。

其三，即使消费者的退货退款诉求得到了回应，电商也不会全额退款，而是将涉及当次消费的全部、或部分款项退还到消费者的电子账户上，变相强制消费者继续在该网站消费。

验货与发票成难点

电商售后服务的混乱，从售前客服环节就已埋伏笔。本报记者就雅诗兰黛、兰蔻的产品采访了淘宝、京东、天猫等多个电商平台的店铺或第三方配送商家，其中不少店铺宣称的产品价格仅仅是原价的一半甚至更低，但对产品质量却无从负责。

淘宝一家名为“甘城美屋”的店铺在网站上贴出了检验标志。客服声称，这是从英国进口时当地检验的标志。另外一家淘宝店铺的兰蔻五件套仅是原价的数分之一，客服声称“这是因为他们的进货渠道来自于香港。都是和当地美容院长期合作代购的”。但他们都拒绝提供任何来自官方的销售许可证明或者质量检验报告。

记者采访的京东、天猫上的多家入驻商家都表示，他们保证所售化妆产品都是正品，线下专柜可以验货。然而，不少美妆品牌方都表示并不支持所谓的专柜验货。雅诗兰黛官方表示：“未经授权的渠道销售的产品出现任何质量问题，我们都不承担任何责任。”

京东一家名为“氏恒名妆”的入驻商家，其客服一开始对记者做出专柜可以验货的承诺。但当记者谈及品牌方的声明后，对方便改口称“网购和实体店有冲突，不能验货。只能去专柜比较试用装的产品”。这位客服还说，即使退货，也必须要退回给“氏恒名妆”，而不能直接联系线下专柜处理。

此外，不少电商网站难以出具正规发票，也引发众多消费者的质疑。比如，糯米网部分团购活动的商家并不直接出具发票。店家声称与团购网站有协议，“如果需要发票，必须打电话给相应的团购网站，再由网站和店家联系后方能开出来”。而聚美优品的消费发票，也必须等待至少30天后才能开出。这样的例子，在电商行业可谓比比皆是。

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