陈春花：免费服务，一个被大大误解的善意

陈春花：免费服务，一个被大大误解的善意

陈春花

导语：王石讲到一个让他感动的故事：一部随身多年的心爱相机坏了，托朋友带到产地日本去修。很快传回话：重要部件坏了，修下来费用很高，相当于买一部新相机了。王石不假思索就同意了放弃修理。稍顷，电话又响了，朋友转述了修理工的话：产品都是有生命的，相伴多年会彼此适应、默契，放弃修理就意味着放弃一个相知经年的朋友。平生喜欢旅游探险的王石当下就感动了。当然对于一个企业家来说，远不止于此。

文／陈春花（微信公众号：春暖花开）

顾客满意往往被等同于顾客服务，但顾客满意比顾客服务的范围更广，它包含很多因素例如提供服务类型，产品质量，价格可达成性。当提到使顾客满意，优秀的公司意识到不能试图满足所有人想要的所有事情，而要依靠一两个关键因素。服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系，而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面，两者不是互补关系，而是平行关系。产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决。决不能把服务当作弥补产品不足的手段，服务必须是能够带来增值，我们还没有形成有效的服务模式。

服务“补偿”

每次看到企业强调服务如何有效，及时和终生相伴的时候，我总是很紧张，因为我担心企业把服务的价值忽略掉，而是因为对自己的产品不足够自信，担心再使用的过程中发生故障，因此把服务放在了非常重要的位置，并不惜投入巨大的资源。在强调服务是企业优势的时候，我非常希望管理者可以认真的思考：服务带给顾客的价值是什么？服务是否在替代产品发挥作用？服务是否在弥补产品的不足？一定要清晰的回答这些问题，并找到答案，唯有这样，才会尽量减少服务替代产品价值的情况出现。

苹果公司在中国的直营店给我留下特殊的印象。苹果直销店的特色服务之一Genius Bar，如果你对 Mac 或 iPod 有任何疑问，或者需要任何实际操作的技术支持，你将能够在 Apple Store 零售店内的 Genius Bar（天才吧）得到友好专业的建议。在所有 Apple Store 零售店里的 Genius Bar（天才吧），Genius 苹果天才将为你提供专业的技术服务。 Genius 苹果天才将在 Genius Bar（天才吧）为你服务。他们都在苹果总部接受过专业培训，对苹果的全线产品了如指掌，能完满解答你的各种技术问题，负责从查找故障到着手维修的一切事务。只要提前预约时间就可以为顾客保留座席。Genius 苹果天才们都经过苹果公司精心挑选，在位于美国卡布其诺市的苹果公司总部接受过强化培训。通过培训他们掌握了关于 Mac、iPod 和 Apple TV 的丰富知识，对苹果产品了如指掌。

发掘一种绝佳方式以了解和体验全新的苹果产品是苹果公司设计的服务补偿。免费的私人购物服务确保你不受干扰地享受资深 Specialist 苹果专家为你提供的私人服务：展示苹果产品，提供建议并回答你的任何问题。你只需选择合适的时间和你计划前往的零售店，不需要有任何压力——完全没有购买的义务。

在享受私人购物服务的过程中，你可以从容试用你感兴趣的苹果产品而不必顾虑时间。如果你不了解某款产品的使用方法，Specialist 苹果专家会随时为您提供协助，并帮助你从 Mac、iPod 或 Apple TV 中选择最适合你的产品。

苹果公司凭借着服务“补偿”与苹果产品进行完美的互动，在整个服务的设计和过程中，不会是为产品不足做补救措施，而是为顾客购买产品的增值需求做出努力，无论是对于应用中所关注的技术，购买的时间，对于新资讯的了解，以及私人培训、商务活动，青少年活动等等，这些用心设计的服务提升了人们对于产品的兴趣，并诠释了产品本身价值。