乐视再陷“发货门”风波 延迟发货擅自更改型号

  乐视再陷“发货门”风波 延迟发货擅自更改型号

来源: 中国青年报(北京)

来源：法治周末

法学专家认为，在用户下发订单并付费成功后，就意味着商家同消费者之间就购买商品签订了合同，商家应按照约定的时间和商品型号进行发货，如果有违反则将构成违约，应当向消费者承担赔偿责任

10月9日，终于等到乐视商城发货了！而此时，距离张毅(化名)下单，已经过了20天。

“直降500元”“现货开放购买”……9月19日，乐视举办了一场声势浩大的“黑色919乐迷节”：当天，包括乐视商城等在内的渠道购买乐视超级电视、超级手机全都降价500元，全天10：00到22：00，现货开放购买。

乐视商城公关部工作人员告诉法治周末记者，活动当天，乐视超级电视总销量突破38.2万台(现货+预售)。“乐视控股”微信公众号也表示，“已超越天猫‘双十一’、京东‘618’电视当日全品牌总销量”。于是，乐视这个“黑色919生态型购物节”，也被一些电商界人士誉为了我国“第三大电商购物节”。

然而，紧随赞誉而来的消息却是不妙：乐视开始出现大范围的延迟发货情形，由于一些商品缺货，部分用户所购电视的型号还临时被变更。

记者注意到，截至10月8日，在21CN聚投诉网站上，有超过150位用户反映乐视919购物节后遇了订单迟迟不能发货，或者所购货品被变更型号的情形。

法学专家认为，在用户下发订单并付费成功后，就意味着商家同消费者之间就购买商品签订了合同，商家应按照约定的时间和商品型号进行发货，如果有违反则将构成违约，应当向消费者承担赔偿责任。

用户遭遇延迟发货和型号变更

张毅此前也是一位乐视用户，他曾经购买过一部乐视电视，使用效果良好，自己还曾向朋友推荐购买。因此当看到乐视要退出“黑色919乐迷节”活动公示时格外关注。不过没想到，这并不是一次愉快的购物体验。

张毅对法治周末记者回忆，9月19日，自己在乐视商城购买了一款乐视S50电视，不过随后显示订单出现问题，他几乎每天都通过打电话、微博私信、微信公众号等渠道反映问题，当时乐视给出的答复都称“会在24小时内回复解决问题”，不过一直未果。

国庆节前，张毅曾要求乐视进行退款，客服才回复说订单已经修复，并承诺在一周内发货，不过截至10月8日，订单仍然显示为“未发货”状态，直到10月9日，订单才显示“已经发货”。

张毅告诉记者，这是自己第二次在乐视商城购买电视，不曾想会遇到这种情形。张毅觉得：“乐视搞所谓的919活动，虽然赢得了业绩，可却丢失了诚信。”

对于此次延迟发货，乐视商城也以公告的形式向用户进行致歉和解释：活动当天10点至12点，乐视商城因瞬时并发流量过大、服务器拥堵、宕机，12点系统恢复正常后，订单量激增，销量巨大，打破了整个行业纪录，同时也带来了史无前例的瞬时发货压力。

江西用户刘伟明(化名)在919活动中，在乐视商城抢购了两台电视，其中一台及时到货，而另外一台S40Air L全配版电视，当时曾留意到商城订单显示将在9月26日前发完，不过此后一直迟迟未能到货。

乐视商城公关部工作人员告诉法治周末记者，活动当天，包括S40Air L全配版和X50 Air张艺谋《归来》艺术版在内的两款畅销机型支付率远超预期，公司针对这两款机型可为用户免费升级为新品。9月24日，乐视商城也就该补偿方案进行过公告，并分别承诺将于10月15日和9月30日前将所有订单全部发出。

刘伟明告诉法治周末记者，乐视商城公告发出后，曾有客服人员同其联系告知要更换型号，他当时并未答应，客服称，随后还会有工作人员同其联系，不过刘伟明并未等到其他工作人员的来电。

10月7日，刘伟明收到了乐视发来的电视，发现未经其同意，自己所购买的S40的型号已经被更换。“至于新换后的电视品质是否同S40相当，我作为普通消费者并无法判断，但是当时选择S40，就是看中其宣称有进口的三星屏幕，而更换后的电视并没有达到我的预期。”

10月10日，乐视商城公关部工作人员告诉法治周末记者，目前只有少数用户尚未收到商品。

网上交易保障中心副主任乔聪军告诉法治周末记者，目前已经有超过200位遭遇延迟发货和型号变更的用户拟向乐视发起集体维权，目前正在通过网上交易保障中心协调资源，争取通过东方法信公益基金援助向乐视提起诉讼。

京东天猫发货保障胜于乐视商城

记者在采访中注意到，此次乐视919活动面向全渠道销售，即除了乐视商城外，还有天猫、京东电商平台也同步销售，不过反映延迟发货和被更换型号的则主要集中于乐视商城渠道。

记者注意到，此前乐视宣称为了备战919促销活动，乐视商城备货了15万台超级电视。乐视商城工作人员告诉法治周末记者，919促销活动当天乐视商城实际销售乐视超级电视23.3万台，第三方电商(京东、天猫)共销售14.9万台。

刘伟明告诉法治周末记者，当时之所以选择通过乐视商城购买，主要在于它是乐视自己的渠道，购物应该更有保障，不曾想缺乏第三方平台的约束，购物反而变得更加没有保障。

一位业内人士表示，刘伟明的想法代表了很多用户的心理，这就使得其他渠道同步开放的情况下，大量的用户还是涌入到了乐视商城，导致库存备货出现不足。

不过乔聪军对记者表示，除了上述原因外，还有可能是乐视对于不同渠道的“区别对待”：由于第三方平台对于合作商家的发货有着严格的要求，一旦违约一般都要支付违约金，甚至影响后续合作，这对于乐视而言就会有些“得不偿失”，而对于乐视商城自己的渠道而言，由于缺乏约束则“可进可退”。

记者了解到，一些电商平台为了提升用户购物体验，都会对平台上商家的发货时间有相应的规则要求。比如天猫客服人员告诉记者，天猫规定一般商品需在用户下单72小时之内发货，否则算延迟发货；类似电视这样的大件商品则以商家宣传页面承诺的时间，或以双方协商的发货时间为准，如果商家违约延迟发货，需以该商品实际成交金额的30%，但最高不超过500元作为对买家的赔偿。该客服人员表示，近段时间以来其尚未收到有关乐视延迟发货的投诉。

京东商城工作人员也告诉法治周末记者，“经过核实，乐视手机在京东并不存在延迟发货的情况。由于厂家生产原因，乐视电视在部分地区缺货，在缺货地区，京东进行的是预定销售”。该工作人员还对记者表示，京东商城对供应商的供货有严格规定，对责任承担也有相应的约定。

中国政法大学民商经济法学院副教授吴景明对法治周末记者表示，第三方平台对于发货的严格要求可能也是这些渠道在此次乐视促销活动中供货相对更有保障的重要原因。吴景明建议企业在进行促销时，一定要尽可能做好相应的准备工作，否则一旦出现问题，任何的解释都会显得苍白无力。

商家单方违约须承担赔偿责任

其实下订单后迟迟不能发货，此前在电商行业也曾出现过，比如以“饥饿营销”著称的小米公司，就曾出现过这样的情形。2012年5月，小米青春版1.2G手机也出现过延迟发货的情形，当时小米公司向用户发送短信息进行告知，并通过免费升级的方式进行补偿。

而对于乐视而言，这并非是其第一次延迟发货。2013年10月，乐视商城曾开放1万台现货电视供购买，因其所称的瞬时并发流量过大、系统拥堵等原因，导致当时售出近3万台，出现了严重的“超卖”情形。

随后乐视商城依据下单时间逐步发货，很多在“超卖”范围内的用户被安排延迟发货。为了补偿消费者，当时乐视对因“超卖”而延迟发货的用户承诺补偿相应的高级VIP会员卡。

那么，乐视此次大范围内延迟发货，消费者能否向乐视方面寻求补偿呢？目前乐视通过公告就延迟发货向消费者表达了致歉，对两款缺货产品表示将进行产品升级。乐视商城公关部工作人员对法治周末记者表示，乐视商城针对所有购买40寸和50寸电视遇到延迟发货的用户，经过与用户协商，会用最新的第三代超级电视替换老产品。

吴景明在接受法治周末记者采访时表示，用户下单后，因一些客观原因出现延迟发货是较为常见的现象，一般双方协商即可，不过如果承诺现货供应，但是发货时间较双方约定时间又延迟十余日甚至更久，则一般视为商家单方违约，应对消费者承担赔偿责任。

吴景明认为，如果出现缺货，商家要变更商品型号，则属于变更合同内容的情形，依照合同法的相关规定，变更合同内容需要双方当事人一致同意，作为商家，不能单方面变更合同内容，消费者要求商家按照原合同内容履行义务具有法律依据；如果所购商品停产、无法继续履行合同，双方可以协商解除合同，商家应对其违约给消费者造成的损失承担赔偿责任。

“一般情况下，订单系统和库存系统之间应该是动态平衡的，当现货库存销售完毕时就应当关闭订单系统，而不是任由其继续接收订单。”乔聪军认为，当消费者所购货品缺货时，其实已经影响到了消费者的权益，商家提供变更型号的方案应当征求消费者的意见，并提供其他选择，而不能单方面的变更合同内容。

记者注意到，一些消费者将变更后的型号同其购买的电视型号配置进行了对比，以X50 Air张艺谋《归来》艺术版升级为超3 X50为例，其处理器指标进行了升级，但包括能效等级、扬声器数量在内的一些指标则不及X50。

乔聪军表示，如果变更后的型号配置较此前的更高，则可视作是对消费者的一种补偿，如果变更后的型号配置还不及消费者先前购买的型号，那么商家就涉嫌欺诈。

针对用户对变更后的电视型号性能提出的疑虑，乐视商城工作人员告诉记者，新一代产品同尺寸的配置都全面高于老款产品，因此只要是同尺寸的产品替换，产品本身的质量和配置都得到了升级。

本文来源：中国青年报 作者：马树娟

█相关链接：创维酷开董事长:乐视互联网电视生态是"伪生态"

来源: 网易财经

传统家电厂商与后续进入者之间的互联网电视争论继续上演，家电企业创维酷开董事长王志国公开向乐视开炮，质疑乐视互联网电视生态是“伪生态”。

网易财经10月13日讯 传统家电厂商与后续进入者之间的互联网电视争论继续上演，家电企业创维酷开董事长王志国公开向乐视开炮，质疑乐视互联网电视生态是“伪生态“。

“由于自身内容不具备竞争优势，无法获得终端厂商青睐，而为了获取资本市场的支持，不得已讲一个生态故事。但延续这个故事本身，无论从内容还是从终端，都面临强大的竞争对手，靠烧钱维系，几乎不可能成功。”王志国对于乐视电视生态提出公开质疑。

在其看来，乐视所构建的超级电视生态商业模式封闭，影响整个行业的良性发展。“某互联网内容企业所想构建超级电视生态是将自己的影视内容装进由代工厂生产的自有品牌电视终端，将其他的内容商与终端厂商同时变成了竞争对手，构建了一个自娱自乐的封闭体系。”

“许多非主流视频内容企业，由于无法获取现有的终端市场，为了获得投资人信心和消费者关注，自行通过代工厂商加工硬件拓展互联网电视用户而构建的封闭体系，其核心目的是为了获取资金。”王志国认为乐视不断地抛出生态和故事，其目的是持续地获得资金投入，烧钱维系伪生态。

王建国指出，互联网视频内容企业通过低价烧钱快速扩大销售量，却忽略了硬件、服务、售后体系的建立和完善。这样的行为最终伤害的是消费者及投资人，必然会导致模式的失败。

这两年来，互联网电视竞争激烈，随着小米、乐视等通过互联网模式大举进军智能电视硬件行业，给原来的传统家电厂商带来巨大的转型压力。

目前，乐视电视的体量还是大于创维酷开电视。乐视今年电视销量目标是300万台，而酷开电视今年的销量目标是100万台。有业内人士表示，创维酷开此次对乐视提出质疑，说明乐视模式对其产生一定的冲击，其面临着很大的压力。（黎芝汕）

本文来源：网易财经

█相关链接：互联网电视集体自宫杀价这是要逼死乐视的节奏?

来源: 中国企业家(北京)

欲练神功，挥刀自宫。若不自宫，能否成功？

乐视取消内容捆绑后，所谓“低于量产成本价”果然引发了互联网彩电圈集体降价。10月12日，酷开宣布把50吋4K新品的价格定为2799元，55吋4K卖3599元，和乐视55吋相差100元，50吋比乐视足足便宜了700元。就在同一天，主打内容高大上的微鲸电视突然在天猫上把价格直降1200元，55吋4K电视最低到手价2897元，号称双十一促销价。

好容易靠4K把均价拉上去一点，互联网品牌又开始狂杀价，简直是晴天霹雳。还没推出产品的风行和暴风该怎么定价呢？不降价卖不动，降价就要亏本，怎么选都难受。酷开董事长王志国说，按照目前的定价水平大部分厂家每卖出一台电视就要亏一两百块，幸亏目前销量不高，最多也就亏个几十万。一样亏钱，乐视估值高有投资者买单，其他人只能靠资本硬撑着烧钱。

除非清库存，否则大面积降价是杀敌一千、自损八百，乐视919乐迷节也是赶在超级电视三代发布前清掉老款。价格战都是五大厂玩剩下的招，这几年大家逐渐理智，杀价有了分寸，没想到互联网电视又转回去了。本来硬件质量就差，售后又不靠谱，越杀价亏得越多，品质更没保证。卖了不到半年的大麦电视已经消失了，不过大家只看见进场的人，从来看不见退场。王志国说，到2016年现在的十几家互联网电视剩下的不会超过五家，大部分都是陪跑。

无论乐视还是其他厂商，所谓“硬件+内容”的打包价其实还是电视价，只是把内容硬拉出来单卖个价，一方面显得电视机很便宜，另一方面也利用了消费者心理，“花钱买的内容，你总不能不看吧”，这样平台才能拉来激活用户，再开几次机就可以算日活用户了。至于每个用户到底贡献了多少钱，ARPU值是几块钱，没有一家厂商好意思说。

乐视挥刀自宫，取消内容捆绑收费，已经证明了靠内容赚钱难度之大。现在的用户太聪明了，不管你怎么藏他们都能找到免费资源，用户太有个性了，95后玩的那些A站B站你根本不懂，优酷、爱奇艺已经满足不了他们。2015年，第一批用户的两年续费关口已到，乐视聪明的主动取消捆绑，省得万一续费数太难看下不来台，不过反正他们从来不公开续费比例。

乐视的存在既是目标也是靶子，乐视的硬件质量和牌照悬念是永远的两大槽点，特别是牌照，从小米到酷开，一脉相承要把牌照拎出来说事，告诉用户乐视至今没有拿到播控平台牌照。这个事吧我个人觉得，乐视既然能裸奔两年卖到150万台，有没有牌对它的销售没有实质性影响。众所周知，比这更大的事贾跃亭都趟过去了，牌照那都不算事儿。四个月前乐视就放话说，正在与七大牌照方之一的中国国际广播电台洽谈合作，方案已经上报广电总局，等待批准。你看，没拿到牌照一点不耽误人家发新品，超三也没像之前有些人说的只能在香港销售。

这年头人人都说要做生态，产品好像反而不重要了。蒙上LOGO，你能认出每家彩电企业的新品有什么不一样吗？反正我不能。秋季新品发布一向就是彩电圈的规定动作，现在每家发布时都要把硬件参数对比个遍，然后打出一个“惊爆价”，顺便讽刺一下“友商”。研究一下技术参数就会发现，面板、芯片、音箱很多都是同一家供应商，操作系统都是基于安卓，视频客户端也就那几家，连主页上的热播剧都千篇一律。应用方面，游戏、购物、教育、健康大家都有，但没有一样真做起来，所以只好拿价格当最大卖点。

靠性价比能圈到用户吗？前提是你有足够的硬件能力确保产品品质，还要有足够的资本烧下去，一直撑到拥有足够的用户数。在乐视之前，彩电五大厂就是这么干的，并且每家都圈到了数百万乃至千万级的用户。他们的家底足够厚，厚到不怕任何价格战，而新入者根本玩不起。2015年酷开将做到100万销量，在互联网品牌中仅次于乐视排名第二，依托创维的制造、渠道和售后是酷开能做起来的重要原因。

现在再做彩电，单靠杀价已经很难脱颖而出，互联网电视需要真正能满足用户需求的产品，而不是千篇一律的代工产品。乐视抓住了内容，酷开抓住了性价比，其他人抓住了什么？目前为止我还没看到。

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