爱屋吉屋接连发生投诉事件 烧钱模式被指难持续

爱屋吉屋接连发生投诉事件烧钱模式被指难持续

受访的业内人士在得知上述事件来龙去脉后对《中国经营报》记者表示，这件事背后体现出爱屋吉屋现行模式存在的问题和隐患。而对租户前后态度的明显变化则与其一直标榜的优质服务背道而驰。

爱屋吉屋被指“隐瞒信息”

据王方反映，在联系爱屋吉屋解决问题的时候其服务态度不佳，各部门之间互相推脱，迟迟没有统一的回应。对此，要求匿名的业内人士认为，互联网时代，仅仅解决信息不对称问题远远不够，服务才是核心竞争力，企业品牌的命运是和服务质量挂钩的。而接连发生的用户投诉事件正是其服务质量不佳的体现。

王方表示，由于没有门店，所以出现问题后只能打电话找客服，但每次与王方联系的都是不同部门的不同人员，沟通成本无形中增高。

伟业我爱我家集团副总裁胡景晖在接受本报记者采访时表示，爱屋吉屋没有常驻门店，所以对各小区的真正了解并不深入，容易导致出现此类问题，出现问题后也无法迅速抵达现场予以解决。

据透露，王方所租住的房屋是爱屋吉屋从另一小中介手中获得的房源，而经纪人当初则称其是房东。两次房屋漫水事故发生后，该所谓的“房东”都将王方推给爱屋吉屋。对此，胡景晖表示，爱屋吉屋的很多房源都是从别的中介手中得来的，并不是自己开发的，“切单”现象严重，长此以往，风险和隐患都会显现出来。

易居研究院智库中心研究总监严跃进在接受本报记者采访时表示，出现此类问题，部分原因在于信息不对称。这和此中介平台对于房源信息不熟悉的态势是有关系的。这也反映了目前的一个困境，即在尝试互联网平台创新的过程中，很多线下业务比如房源调查等是缺乏人力支持的，如果要真正做到房源的真实掌握，又需要有一个较好的调研，但这会增加成本。

后王方将其遭遇写下来发布到微信上之后，事情出现了转机。客服等主动联系王方，后由几人出面协调，表示将帮助王方寻找新的房源。

对此，某要求匿名的分析师置评，事情发生后没有快速的应急解决机制，而在事情网上传播之后才重视并出面解决，这违背了其所标榜的互联网中介的优质服务，此举正如王方在微信文章中所写，“可以灭掉所有的负面，但抵不过人心的力量”。

“烧钱”模式被指难持续

胡景晖则不无担忧地说道，中介比拼的并不仅仅是速度和效率，核心本质是服务，爱屋吉屋的快速扩张更多的是为了拿到融资以实现上市，并不是基于长久的良性发展。

要求匿名的分析师表示，如此“烧钱”不知道还能支撑多久，而靠价格战立足的商业模式也不可持续，在市场占有率不断提升之后，爱屋吉屋未来如何获得持久的增长点和盈利点，这是其要思考的痛点所在。

此外，爱屋吉屋曾称自己为淘宝模式。但胡景晖直言，淘宝模式并不适应房屋类大宗产品的交易。“如果租房、卖方都可以复制淘宝模式，那淘宝自己早就直接干了，轮不到别人。”

据王方反映，此前负责帮其租房的经纪人完成该单后不久后离开了爱屋吉屋，所以无法在第一时间联系可以负责的经纪人。而之前有报道直指“爱屋吉屋的互联网思维原来是高压和切单”。

严跃进置评，对于企业来说，要创新和存活都不容易。建议后续形成一批骨干性质的员工，并通过服务等来实现口碑的快速建立。这才是让企业存活的关键。更重要的一点是，如果员工离职率高，这个时候应该做一个冷静的、细致的调查。这才是让业务稳步推进的重要前提。

匿名的分析人士表示，长期来看，风投投进来热钱的边际效应会随着市场规模扩大而递减，如果没有房源等其他优势而仅靠价格战支撑，得不到优质服务的用户会转移到其他平台。这是爱屋吉屋目前商业模式的最大硬伤，也是这家意图上市的创业公司前进路上最大的绊脚石。

作者：周丽