看看三星和丰田对待危机处理方式,你就知道什么是卓越

来源：北大纵横　作者：钮黔/北大纵横高级合伙人　　

　　历史上几乎所有知名的公司都遭遇过重大危机，他们大部分没能挺过去，逐渐走向没落，只有少数企业能挺过去重新走向卓越，那么原因是什么呢？

　　我们先回顾一下最近热门的三星Note7"爆炸门"事件经过：

，称Note 7电池设计有缺陷，并计划在两周内为用户更换全新的“安全版”Note 7。据悉当时Note 7已经售出250万部。值得注意的是，韩国与美国均在召回范围之内，但是中国并不在此范围内，三星表示在中国销售的Note 7手机并没有采用问题供应商提供的电池。

。CPSC在声明中表示，三星Note7手机电池存在会过热和起火的问题，给消费者带来严重安全隐患。截至当时，这款手机在美国境内一共接到92起电池过热报告，包括25起烧毁报告，55起涉及财产损失，如导致汽车和车库内起火，委员会建议消费者立即停用该款手机并关机。美国、中国等多个国家和地区的航空公司也明文禁止乘客在机上使用或者托运三星Note7手机。

爆炸了。

，共计190984台。该款手机在中国大陆地区发生了超过20起过热、爆燃事故。

　　我们再回顾一下2009年发生的丰田“刹车门”事件经过：

　　第一轮调查，根据事故车辆黑匣子数据显示，并非车辆刹车失灵，而是脚垫卡在刹车踏板上，脚垫用错了型号。

　　不幸的是，丰田的事故开始接二连三的发生了，于是又排除了脚垫的问题，刹车门开始浮出水面，媒体一边倒指责丰田电子系统的软件故障，说日本车没有刹车优先。

　　丰田公司负责质量保证的副社长佐佐木真就因油门踏板部件缺陷导致的大规模召回向顾客表示道歉，佐佐木表示丰田将不惜代价从海外大规模召回问题车辆，公司态度明确：“社长要我们把顾客放在第一位，我们做出这一决定时并没有考虑费用问题。”有媒体估计，召回和停售将使丰田付出约10亿美元的代价，而品牌所遭受的负面影响则难于衡量。受经济危机和召回事件双重打击，丰田2008财年的净亏损达到4369亿日元，约合44.9亿美元，创下了1930年以来71年间丰田首个也是最大的年度亏损。

　　丰田汽车社长丰田章男态度明确地表示，丰田不会就这些问题指责客户来作为公关应对的一部分。丰田美国总经理加藤雅大表示：“由于一些误解或其他原因导致了类似踩错或踩踏方式不正确，只要丰田对用户进行很好的解释、说明，就可以让驾驶者正确操作，避免类似事故的发生，这是我们企业的责任，而不能一味地将事故归责于驾驶人员。”

　　在那次事故后，丰田成立了全球品质特别委员会，由丰田社长丰田章男出任委员长，各本部的本部长和各地区的品质管理首席执行官组成委员会。各地区的品质管理首席执行官将直接听取顾客的意见，并反馈到开发、采购、生产技术等所有业务流程中。

　　三星和丰田在重大危机面前表现出三个最明显的差异：

　　首先是诚实

　　当中国消费者声称他们的三星Note7手机爆炸时，三星第一时间是否认加恐吓，认为产品损坏是因外部加热导致，并怀疑这是消费者为骗取赔偿金的恶性行为，正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。同一家实验室，在稍后央视《消费主张》栏目送检的检测证实消费者的手机是“自燃”。

　　对比丰田，当问题发生时，丰田没有任何狡辩，在事情没有真正弄清楚前，第一时间向消费者道歉认错，然后再着手调查真正原因。丰田章男表示，他对丰田汽车造成的事故和伤害“深感抱歉”。他称，丰田在追求快速成长的期间迷失了方向，但他表示将扭转这一状况，重新树立看重品质的价值观。

　　其次是责任

　　三星在整个事件中，想方设法推卸责任，在首先召回的10个国家和地区中，将中国排除在外，声称中国的产品是安全的，但在随后爆出的事故中仍然千方百计抵赖，推卸责任，甚至诽谤是消费者想骗取补偿金，最后在中国舆论和政府的压力下才不情愿地开始召回，但已迟到47天。

　　相反，丰田勇于承担责任，迅速在全球发起史上最大规模的汽车召回行动，因各种潜在质量缺陷而召回的汽车总数多达900多万辆。即使丰田并不认为事故是由汽车本身造成，但为了防止任何微不足道的隐患，还是启动了召回行动，因为公司态度明确：“社长要我们把顾客放在第一位，我们做出这一决定时并没有考虑费用问题。”难怪美国交通部长拉胡德极力为丰田辩护：“我一点也不责怪丰田，他们是按法律行事，完全履行了自己应尽的义务。我从没见过任何一家汽车生产商能够像丰田行动这么快。”

　　最后是标准

　　三星在整个事件中不愿意召回的一个原因是认为“使用问题电池的Note7占整体出货比例非常低，只有不到0.1%。”当然，比起其他一些手机品牌，三星的标准算是不低了，但这不应该是一家知名的行业领先企业的做法，品质与消费者的信任比什么都重要！

　　而对于丰田，虽然事后NHTSA证实“丰田车没有基于电子系统的原因导致非故意加速，大部分不明原因的突然加速，都和油门踏板的不正确使用有关。”但丰田选择了沉默。“让过去的事情都过去吧。”他们不想借此事寻求辩护或者平反。丰田章男明确地表示丰田不会就这些问题指责客户来作为公关应对的一部分。他们认为“由于一些误解或其他原因导致了类似踩错或踩踏方式不正确，只要丰田对用户进行很好的解释、说明，就可以让驾驶者正确操作，避免类似事故的发生，这是我们企业的责任，而不能一味地将事故归责于驾驶人员。”

　　丰田没有将责任归咎于驾驶人员，而是反省自己没有很好地对用户进行解释、说明，从而保证正确操作，并进一步反思，汽车要从设计上保证消费者即使误操作也能保障安全。随后丰田成立了全球品质特别委员会，各地区增设CQO（首席品质官）负责推动品质的持续改善。

　　到今天，危机已经过去六年时间，期间在短暂2年被大众超越后，丰田重回巅峰，无论是在销量还是利润方面，丰田都将行业内其他对手远远甩在身后，在刚刚过去的2015年，其净利润高达192亿美元，比行业内紧随其后的最大4家车企的总和还高。这是一家堪称卓越的企业，永远把企业使命和价值观放在第一位，永远不会为了短期利益而牺牲长远发展！

　　而对于三星，目前的事实表明，他正在远离卓越。三星最终能否从这次重大危机中恢复，时间将证明一切。