二手车电商信任危机:人人车因售事故车惹祸

来源: 南方都市报(深圳)

（原标题：二手车电商面临信任危机）

港产片中，经常会听到一句取笑别人的金句“讲就天下无敌，做就有心无力”。想不到，这句话也适用于二手车电商。今年以来，二手车电商频遭消费者投诉，继瓜子二手车因调表问题引起轩然大波后，近日人人车又因“销售事故车”惹祸上身。

尽管最后事情圆满解决，但这并不能掩盖二手车电商一直解决不了的痼疾。业内人士指出，由于电商经营模式存在的特性，导致本身存在先天缺陷，如果不重视提升检测环节的有效监管及售后服务，将为电商平台自身埋下一个定时炸弹。

严格检测为何总成为空谈

消费者虽然最后“满意对方的解决方案”，但问题车在电商平台的隐患依然存在，究竟是什么原因导致问题车“漏网”？

“缺乏经验丰富的评估师人才，是部分二手车电商平台的一大硬伤。”一名在某二手车电商平台任职的资深评估师向南都透露，尤其是那些完全针对私人交易的C 2C二手车电商平台，人才储备明显薄弱。他所在部门曾招过几名应届毕业生，但由于能力经验达不到公司要求，最后就转到一些二手车私人交易中介性质的电商平台任职。

南都记者了解获悉，在广东实体二手车经销商中，这几年深圳澳康达、广州千里发名车汇都在尝试“七天无理由退车”，他们对售前事故车检测的要求很高。千里发名车汇一名评估师表示，即使是业内一些同行，也偶尔发生过看走眼的案例。所以现在收购车辆除了经验丰富的评估师把关，后期硬件检测也必不可少。

广州汽车服务业协会秘书长郭俊荣表示，由于商业模式驱动，二手车电商注定优先追求流量、成交量的规模与速度。同时，在车源不足的困境下，过分注重这方面考核，对严格检测及售后服务环节的管控有所缺失。而即使电商平台有这方面的检测标准，但有关工作人员面临成交量考核的压力时，也难免与部分车源渠道方达成默契，最终导致检测环节不如宣传那样严格。何况，二手车电商平台不像传统车商那么直接、容易受到行业协会的监管。“电商平台本身对培育二手车市场带来的积极意义不可磨灭，但如果在车况检测及售后服务上拖了后腿，反而会影响人们对二手车的信任度。”

“目前部分C2C电商平台，只负责接洽买家、卖家双方，保障车况的能力、硬件都比较缺乏。”一名B 2C二手车电商华南区部门负责人向南都透露，这类平台甚至被视为处理问题车的重要渠道。据其透露，此前他经手检测过一辆重大事故修复二手车，由于车主不满报价，后来放在人人网上，居然以高于市场行情价卖出。另外一辆严重涉水车辆，也在另外一家C2C电商平台上以高价成交。

人人车回应用户投诉：

事故车一律全额退款

针对“事故车案例”，人人车CEO李健在微信朋友圈表示，会第一时间帮助用户解决问题，也会检查自身流程服务体系里的疏漏并立即优化。人人车相关负责人回应南都记者称，对于重大事故车，人人车会采取“一刀切”的处理政策，一律全额退款，并赔偿因此给用户带来的所有损失，100%保障用户利益。

人人车检测负责人则表示，接下来会加强复检环节，未来将设立事故车举报专线，发现并举报事故车的用户，均可获得现金奖励，全面围剿事故车。

第三方检测平台回应：

急需独立权威机构规避技术风险

中车检汽车咨询服务公司第三方车辆质量检测公司总经理王旭东表示，不仅电商平台急需一个独立权威机构为他们规避技术风险，大多数经销商都存在既是运动员又是裁判的现象。一旦车辆出了问题，消费者与经销商就只能互相扯皮，最后不了了之。

广州汽车服务业协会秘书长郭俊荣也建议，如果二手车电商平台能与业内第三方检测机构形成合作，并形成定期暗访检查的机制，借助对方的技术优势，可以为自身避免问题车带来的风险。

█相关链接：二手车疑似事故车 “人人车”代言人黄渤可能要担责

来源：重庆商报

　　【二手车疑似事故车】日前，市民雷先生在“人人车”平台上以近20万元的价格购买了一辆二手SUV。然而，这辆车却无法过户，因为疑似出过大事故。

　　“人人车!”“14天内想退就退!靠谱!”相信不少人都看到过黄渤为“人人车”二手车买卖平台代言的广告。基于对偶像黄渤的信任，日前，市民雷先生在“人人车”平台上以近20万元的价格购买了一辆二手SUV。然而，这辆车却无法过户，因为疑似出过大事故。“‘人人车’在广告和网站上宣传严格检测杜绝重大事故车，14天内想退就退，结果现在让我自己起诉卖家。”雷先生说，自己完全是因为信任黄渤才在“人人车”买车的，“我现在很失望，所以我要起诉黄渤，索赔1元”。

　　花近20万买二手车

　　昨日，记者联系上雷先生，他表示，自己是黄渤的铁杆粉丝。最近，雷先生想买一辆二手车，便在黄渤代言的“人人车“二手车买卖平台上看车。基于对黄渤的信任，10月30日，雷先生在“人人车”平台上选择了一辆大排量SUV，卖家是渝北区的李某。

　　雷先生出示的“人人车”平台相关截图显示，这辆SUV买于2014年，行驶了8万多公里，一直在4S店保养，全车原厂漆，没什么毛病。同时，“人人车”平台的评估师谭真斌在检测该车后也给出了合格的评价，并注明“该车骨架无伤，全车原厂漆，底盘无磕碰剐蹭，保养良好，综合车况优秀”。

　　雷先生对这辆SUV非常满意，便联系上“人人车”平台再次确认车况。“对方称所有二手车都经过了249道工序检测，而且‘人人车’已经拒绝了100万辆事故车。”雷先生说，他前往“人人车”的指定复检中心看到了实车，“人人车”检测人员也再一次进行了检测，称该车没有任何问题。

　　随后，雷先生打了19.1万元给卖家李某，并向“人人车”付了5000元服务费。“人人车”销售顾问吴蓝为雷先生开了一张编号为10917954并盖有合同章的售后质保卡，又让雷先生签了一份三方合同。“我让李某第二天和我一起去车管所过户，他说没时间，让我自己去。”雷先生说。

　　疑似事故车无法过户

　　10月31日，雷先生前往车管所过户，验车民警却发现这辆SUV不对劲。“民警说右前叶子板有拼装痕迹，不能过户，要我提供相关事故资料。”雷先生说，他赶紧联系了“人人车”。

　　“那边派人来检查了，称是他们的失误，我要求按广告宣传的‘14天内想退就退’的规定退车，但他们表示需要上级研究决定。”雷先生随后向记者播放了一段通话录音，他表示，这是“人人车”的相关处理人员于11月10日给他打电话时的录音。对方称，经研究，雷先生只能自己向法院起诉卖家李某，无法享受“14天内想退就退”的待遇;雷先生也可以起诉“人人车”，这是雷先生的权利。

　　雷先生从保险公司获得的去年该车追尾事故图 受访者供图

　　高速路追尾车头变形

　　雷先生随即联系了保险公司，拿到了这辆SUV的出险记录。记者看到，记录显示，去年1月18日，这辆SUV在高速路上发生一起追尾事故。现场照片显示，该车车头被撞得变了形。同时，这辆SUV的维修清单多达4页，记者粗略算了一下，该车更换维修的零配件有100多项。

　　雷先生说，他咨询了工商部门，由于他买卖的是二手物品，所以工商部门无法介入。

　　目前，雷先生准备起诉卖家李某和“人人车”平台。同时，雷先生也将起诉为“人人车”代言的黄渤，索赔1元。“他是我的偶像，因为信任他我才去‘人人车’买车，所以我要起诉他，希望他以后慎重接广告。”雷先生说。

　　回应 卖家称想告就告

　　昨日，记者电话联系上卖家李某，他表示，雷先生想怎么样都可以，“想去法院告就去告”。而当记者问及车辆事故等问题时，李某则表示不愿多谈，随即挂断了电话。记者随后联系上当初为雷先生服务的“人人车”销售顾问吴蓝，对方称，一切都由公司总部处理，他不发表任何意见。记者又联系上“人人车”总部，一客服称，雷先生的事有专人跟进，让记者留下联系方式后表示，会让负责此事的人与记者联系并说明情况。但截至发稿，“人人车”方面仍然没有回电。

　　律师说法 黄渤可能要担责

重庆某律师事务所律师表示，明星代言广告属于一种变相担保，如果出现广告宣传与实际不相符、不真实的情况，那么代言明星可能需要承担责任。“雷先生可以分别进行起诉，如果是要求对方退款，雷先生可以起诉卖家及属于担保性质的二手车平台;同时，雷先生还可以另行起诉二手车平台及其广告代言黄渤，要求对方赔偿其因不实广告宣传而蒙受的损失。当然，这一切都要建立在证据确凿且真实有效的情况下。”倪世钧说。

█相关链接：二手车电商融资热：烧钱能否换来市场

来源: 中工网-工人日报(北京)

（原标题：二手车电商融资热：烧钱能否换来市场）