苹果实体店为何如此受欢迎？听库克和阿伦茨怎么说

财富中文网

阿伦茨到任以来，实施了某些重要的改革措施，包括将先前分别处理在线销售和店面销售的部门进行整合。但是到目前为止，在外界看来，她对苹果商店本身的影响相当有限。

阿伦茨说：“博柏利的核心是培育客户关系，但它涉及的总是一款你会永远拥有的神奇产品。而苹果公司涉及与更广泛的客户群体培育更加深入的关系，因为它的客户群体是每一个人。”

内部合并绝非易事。它要求整合两个团队，并且对供职于实体店和网站商店的苹果零售雇员进行在线客户服务方面的交叉培训。不但要培训助理们帮助那些希望在网上购物的顾客以这种方式完成交易，还要培训在线支持团队了解实体店的运作方式。同时还要求店员采用一种不同的思维方式，把客户而非地点放在中心地位。

她从这些聆听活动中学到了什么？首先，需要提振商店文化。管理层的更迭使士气受到了影响，雇员们抱怨公司对他们缺乏信任。例如，每天下班时店员要接受搜包检查，以确保他们没有偷盗任何东西。（苹果公司声称这种做法至今仍然在使用，属于行业惯例。）

阿伦茨采取的首批措施之一是启动一项视频沟通。现在每周举行一次，用来通报她的策略。看上去只是一个很小的举动，但我采访的每一位苹果商店的雇员都认为这是一个受欢迎的变化。这个视频会是一种赛前动员会和战略通报会的结合，在几分钟之内表达三个主要思想。