危机公关之四—企业危机传播管理的21条建议（上）

企业危机传播管理的21条建议

作者: 易圣华

（上）

企业危机及其阶段、特点

　　正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性，作为企业的公关官员在整个危机处理的过程中扮演着重要的危机传播控制的作用。

　　了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提：

　　一、危机酝酿期

　　这指的是危机的孕育的时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。

　　从传播的角度来讲，危机传播信息源正在形成。

　　二、危机爆发期

　　指的是危机的产生时期。危机发生了，这个阶段的特征是，危机已经浮出海面，细心敏锐的人肯定可以察觉，而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段，它的特征是，危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。

　　从传播的角度来讲，这是危机信息传播的原始起源。

　　三、危机扩散、蔓延期。

　　指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。

　　这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定能明确，现象则在传播中不断复制。

　　从传播的角度来说，信息的内容复杂化，有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的，信息传播渠道也呈多样化，有从现场的（信息的原始起源），有从相关组织、人物的、也有可能是从媒体的（比如一些媒体会转载另外媒体的信息。），现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物，因为事态的进一步发展，都有可能成为信息传播源。

　　四、危机的减弱、消失期

　　通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。

危机公关中传播管理建议

　　田赶到雅芳公司上海销售中心，答复是要请示广州总部后再解决。此后田先后几十次去人去电催促解决，雅芳公司再三推脱，说是广州没指示。又说因保险公司还没出赔偿，雅芳甚至认为用了化妆品后皮肤起反应很普遍，不必大惊小怪。

　　现在，企业正处于公众的注目之下，也在竞争对手的注目之下，尤其是名牌企业，白璧微瑕而益显其彰，不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人力物力不说，阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对于企业危机所持的基本态度。

　　我们来总结一下企业危机孕育期要点：

　　一、注意危机的预兆，预防为主，使危机扼杀于孕育期，从根本上杜绝危机的信源。

　　但是更多的危机是突发的，不可预料的。一发生即迅猛发展。在危机的爆发期，传播计划显得非常重要。

　　二、不要有回避记者的打算，而要有配合记者的态度。

　　三、经确认后，企业行为如果是不正当的，应该尽快将它公之于众，并采取相应的积极纠正措施。

　　危机的发生，造成忙乱甚至慌乱，是正常的，太多的事情需要处理：组织人员、查找原因、展开补救措施、回答各方面的询问，同时还要维护企业正常的运作，多个事情千头万绪，象一团解不开的麻，一起涌来。但是越是在这个时候却越需要镇静。

　　对于企业公关新闻官员来说，这个时候也是最关键、最棘手的时候。任何事情都需要人来做，第一要务是：赶紧组织人。

四、组织“危机控制中心”，其中一定要有专门负责对外传播的人员。

视工作量的大小一个或者多个，让对外传播人员知晓危机的时间，地点、性质，及企业所采取的措施，并使之始终能得到最新的消息。

五、尽快准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，尽快公布有关的背景情况。填补信息真空。

六、向记者提供现场传真、电话、电脑网络等通讯办公设备。减少不安定因素。