联邦快递:用价值观管理员工更有效

联邦快递陈嘉良：用价值观管理员工更有效

联邦快递更快了。近日，联邦快递宣布，将推出联邦快递国际特早快递服务。这一服务为到达中国华东...

　　用价值观管理员工更有效

　　访联邦快递中国区总裁陈嘉良

　　总裁并不比递送员更重要

　　陈嘉良：这很难避免，因为我们的员工是优秀的，别的公司没有这个能力培养优秀的员工，就在我们这里挖角。人家挖角，你抗拒不了，我们的工作重点就是怎么把这些人留住。在联邦快递，留住员工的方法就是给他一个公平、公正的环境，给他培训与发展的机会与空间。很多公司送员工培训后都要员工签字继续在公司工作多久，我们从没有这个要求，我相信如果我真的能够把员工的心留住，员工自然不会走，但是如果没有留住员工的心，用其他东西绑住，对双方都没有好处。

　　当然有些员工因为某些因素，一定要跳槽，他们有更好的发展我也很开心，这也是联邦快递对中国快递业，中国物流业一个贡献。

　　在公司内部，从来没有人认为我这个总裁就比一线的递送员重要，我们都是平等的。我认为，一个递送员每天面对着我们很多客户，他或许比我更重要，不同职位的人有不同的权限，只是分工不同而已，不以权限论高低。

　　用心带员工，让员工成为公司大家庭里的一分子，彼此帮助、鼓励、爱护。每次我跟员工讲话的时候，我从不说各位员工，而是说联邦快递的兄弟姐妹们，很小的变化，员工听进去的感觉会不一样。我和我的高级经理们经常在节假日前后那些最繁忙的日子，给递送员们送上一份早餐，跟他们一起去收送包裹，让他们感觉最繁忙的时候有人陪他一起。我还常常跟员工们一起做早操，每个经理过生日，我都会亲自手写一张生日卡给他，每年如此。员工过生日，经理也会手写一张贺卡，让他们感受到老板记得我生日……

行为改进决定经理能否被提拔

　　陈嘉良：要想让员工在联邦快递有更好的发展，重要的是给员工机会，在联邦快递内部有很多关于员工发展的培训，每年我们都会从一线员工中挑选有发展潜力的员工，为他们进行一个为期一年多的培训，让他们准备如何做一名好经理。而我们内部所有的职位都是公开自荐的，经过这个培训，他们就更容易在竞聘时取得经理的职位。

　　也许今天，我是某人的老板，但是这个人很有发展潜力，待公布了竞聘职位之后，他去申请，明天可能他就成为了我的老板，这样的例子在联邦快递屡见不鲜。

　　《中国经营报》：从普通的员工成长为一名优秀的经理，不是单靠一些培训课程就能解决的，很多企业遇到的问题是，优秀员工不能成为优秀的经理，原因在于二者的角色发生了变化，工作职能也有所变化了。

　　陈嘉良：这需要一个过程，在选人的时候，除了借助笔试、面试等，我们还通过一些心理或人格的测试，与公司的文化、价值观进行匹配。他们进入公司需要进行一系列的培训，让他们尽早融入公司中。过去有很多成功的个案，联邦快递像一个大熔炉，不管背景如何，只要进入这个熔炉里，都会融进这个文化，朝同一个方向努力。

　　“家文化”与“军事化”管理存在共性

　　陈嘉良：这个很明显，如果对员工好，员工便能更好地服务客户。不久前，我收到了一个客户发给我的感谢信，他说一天他去收联邦快递的一个包裹，当时下着非常大的雨，递送员打着雨伞不是在为自己挡雨，而是在为包裹挡雨，而他全身都湿了。

　　其实，在我们的服务标准中规定了递送员在递送过程中要保证包裹的安全，但是每天递送员们穿梭在各个角落，他们的行动很多时候是我们看不到的，这就靠我们的价值观去约束他们，要他们发自内心地去为客户服务，这才有价值。

　再比如一个客户在春节前将一些药品寄到中国，因为春节期间海关放假，不能通关，但是这将影响到用户的使用。各部门的员工跟海关等几方协调，在春节期间将药通关提出，不巧的是又赶上了大雪，员工自己坐车花了很长时间送到了客户手里。其实他完全可以说这时候放假了，跟我们没有关系。我们为客户送包裹，经常会遇到写字楼里的电梯出了些故障，我们的递送员就会爬十几层上去为用户送件。

　　另外我们对员工好，生产力也得到了大大地提升。比如像塑料包装袋循环再利用这些能够帮公司省钱的小点子都是员工自己想出来的。

　　再比如，很多一线的递送员，经常看到客户拿了我们的免费包装材料，但是却没有用我们的服务，回到公司他就会主动告诉销售人员，让他们跟客户去谈。这也给我们创造了拓展客户的机会。

　　在我看来，公司的不同发展阶段，不同行业可能会有一些不同的做法。但是从人性本身来讲，人与人之间需要建立互相的信任、关怀、支持，就像父母对你一样。有些中国的本土公司，在管理方法上可能以军事化的做法去做，对员工有很高的要求，但是他会把股份分给员工，让员工拥有这家公司，跟我们为员工创造好的环境，给员工职业发展的机会道理是一样的。

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　　PSP管理的本地化生根

　　价格战并非外资快递所长，于是他们把重点放在了速度、服务与质量的比拼上，因为这方面外资快递公司有着天然的优势。